第二十一章：解决问题式对话

解决问题式对话的关键：发展

色狼式的销售，忙于解决自己的问题，强烈推销；好人式的销售，忙于解决客户的问题，满足要求。

他们花了很多时间解决问题，甚至疲于奔命，但是还是没搞定，因为没有把握关键所在，停留在表面上。

前面我们谈到，分享式对话的关键，在「下切」；娱乐式对话的关键，在「挑战」；销售式对话的关键，在「共识」。

而解决问题式对话的关键，是「发展」。

共产党讲「只有发展才能解决问题」。

我们看待事物，有「人」和「事」两个视角。

多数人在解决问题的时候，仅仅看到的事的推进，想要搞定问题达成目的。

然而为什么你反复解决问题，搞不定呢？因为更大的根源，在「人」的层面。

例如你认识水平低，缺乏对事情的洞察力，头疼医头脚疼医脚；或者推动事情需要同事、客户的支持帮助，但他们对这个问题缺乏兴趣。

要解决「事的推进」，往往就需要「人和关系的发展」。

大多数人以静态的眼光来解决问题，停留在今天的人的水平、关系水平。

就像好人满足客户各种要求，问题在于，你从来没有建立起对客户问题的洞察力，自己就是半罐水甚至空瓶子，再满足又怎么样呢？

色狼天天想要搞定客户，但跟客户的关系非常浅，连对方基本的想法都不清楚，那你如何解决呢？

看上去忙的要死，但可能也就是996社畜。

用发展的视角来解决问题

要高效解决问题，就需要以发展的视角来指导自己，关注人与关系的发展，在此基础上推动事情、实现问题的解决。

如何理解这句话呢？可以粗略从如下范畴思考：

1）要首先发展自己，建立对事情的深度理解

问题越是复杂，就越需要理解清楚搞透彻，才能设计简洁高效的解决措施。

爱因斯塔说过一句话，大意是「如果给我1小时，来解决一个生死攸关的问题。那么我会花55分钟搞清楚这个问题，然后5分钟足以解决之。」

多数人是反过来了，面对复杂问题，他们可能只有3分钟尝试去思考理解这个问题，然后发现自己搞不清楚。要么直接放弃，要么就强行拱，想要解决之。

于是最后，他们可能花了300分钟，来强行解决问题，还没搞定。甚至可能因此产生一堆烂摊子，再花500分钟应对残局。

但是如果你建议他们花1小时甚至哪怕10分钟，去理解一下问题，比如调研客户的日常运作情况，他们可能就不耐烦的说「太忙了哪里有时间干这个」。

所以爱因斯坦又说：「疯狂，是做同样的事情，期待不同的结果。」

例如色狼销售，四处碰壁，效率很低，但是还是反复的「要坚持、要努力打动客户」，这种属于爱因斯坦定义的疯狂。

越急于搞定，越搞不定。

要理解，那就需要发展自己，例如调查研究学习，提高经验知识水平。

2）为了理解复杂问题，要发展关系

要理解复杂问题，往往就需要发展出新的关系。例如引入同事、客户的意见、认识客户不同部门、不同层次的人，了解他们的运作、担忧、期望等。

3）复杂问题的洞察和解决需要高水平协同、群策群力，这更需要人和关系的发展

对于复杂、高挑战性的问题，是需要群策群力、依靠群体智慧和主动性来解决的，超越了任何一个人的单一能力。

这需要高度的群体共识、协作水平，这样一群人之间，需要有关系基础，甚至也需要有经验、知识的升级，以及共同目标、方向的清晰，这往往也需要在发展层面来应对。

否则很容易变成面对问题，一群人互相扯皮、或者尽管都很努力但就是能力有限，三个臭皮匠还是臭皮匠。

4）人和关系的发展，很大程度要依靠科技

科技是人类的延伸。人和关系的发展，需要思考利用科技作为支撑。例如高效的协作沟通工具。

5）找对人和推动事

在很多事情，其实可能你的问题解决不了、事情解决不了，简单的就是没找对人、关系不到位。所以这种，还是需要靠发展关系解决。

但在此之前，你可能是需要发展出对事情局面的理解，搞清楚到底谁是正确的人。

而要做到这一点，往往又需要关系，例如客户内部有向导，愿意分享给你信息和见解。

6）思维：不是一个人直接搞定问题，而是组织协同来解决问题

当问题复杂超出我们自身的能力范围，很多时候解决问题，并不是靠我们直接搞定。而是我们能够组织起一群人，形成群体力量，共同来解决问题。

那么解决问题的关键，就是发展出这样的一个群体。

这就像中国共产党，要救亡图存干革命，并不是朱毛周这样的几个人，他们全靠自己搞定。而是发展共产党和军队，团结中国人民，形成强力的共同协作，来解决问题。

在复杂的B2B销售中，经常会发现这种「靠单个人哪怕企业老板都不能搞定，一定要依靠群体来搞定问题推动事情」的事情。这时候销售人员的一个重要角色，就是来推动群策群力的发展。

本章案例：JA上外的求职公益教育项目

关于解决问题式对话，对于复杂的问题，最终往往都会成为一个跨越多人的、或大或小的项目形式的存在。

因此本章我也选择一个项目的案例，结合大背景来跟各位分享其中的解决问题式对话思路、知识点等，从而帮助你理解。

这个项目我是2008年，参加的国际青年成就（JA），在上海外国语大学，跟学生开展的求职公益教育。

国际青年成就（Junior Achievement，JA），是一家教育方向的公益组织。当时他们在企业中招募志愿者，去学校跟学生做分享交流。

我参加了他们的职业启航课程（Career Go，CG）。课程的运作模式是这样的：

1）每年春秋两季开班

2）在春秋两季开班之前，首先会招募从企业中招聘志愿者，因为在和学生的交流中，有类似于顾问的角色了）

3）对于新加入的志愿者，要参加一个半天的基础培训

4）志愿者报名，选择学校，每个项目5-6名志愿者

为了保证质量，通常JA会做安排，让一个课程项目中，包含新老志愿者，而不全是新人

5）每个课程项目，就形成了志愿者团队，会有一个志愿者担当team leader，作为组织协调人

6）接下来在team leader协调下，志愿者团队集体协商课程的安排，完成课程的交付

对于课程，JA提供一套5个模块的教材，对应5周的课程，同时提供教学PPT。

教材是供参考的，因此每个志愿者的团队，还是需要一起来协商、组织，把课程交付掉。

我当时申请了他们那学期，在上外的课程项目的team leader，也就负责了志愿者团队的组织协调。

那时候我已经参加过了几次项目，对于这种课程应该如何做到更高质量，也有自己的思考，因此也是来承担team leader的角色，也是想要尝试把自己的想法更好的落实。

当然，team leader其实是负责组织协调，并没有特别的权力。能把自己的想法落实多少，还是要靠非权力的影响力。

10月1日：来自Amy的问候

在10月1日，我收到了来自Amy的邮件。

Amy是这个项目中，学生志愿者的负责人。

解释一下对于项目，一方面有5-6位来自企业的志愿者，负责跟学生的分享、交流、组织交付课程等（JA称为企业顾问）；另外一方面，在学生中也会有志愿者团队，来做诸如宣传招募、学生组织等一系列事情。Amy，就是学生志愿者团队的负责人，负责在学校中落地这次课程。

标题：Welcome you from JA SISU 发件人：Amy To：企业顾问团队

亲爱的顾问们：

我是本次上外CG课程的PM AA（Amy）。前几天我收到了JA办公室发来的这次课程顾问的名单.

这是一张我期盼了很久的名单。我要替上外所有的学员们感谢你们的参与。你们对学员们很重要，对我们也很重要。能拥有这样强大的顾问团队，上外的学生真的很幸运。

目前，我们校园团队正在积极地准备十一以后的学员招募，预计10.8就能确定最后的学员名单。

到时，我们会对每个学员进行问卷调查，尽可能的将他们的需求反应给你们。

上外课程的上课时间是：10.19--11.16 星期日下午13：30--17：00

在正式开课之前，按照惯例，我们需要开一个见面会，互相沟通以确定课程的细节。见面会的时间，

地点我们稍后再沟通。应该是在正式开课的一周前。

如果顾问们对本次课程有任何疑问可以随时与我沟通。希望这次我们能沟通顺畅。

最后，祝大家快乐的度过剩下的宝贵的国庆假日。

这封邮件写的很清晰简洁，首先自我介绍，然后表达感受，肯定认同企业顾问的重要性，表达欢迎，非常正面的态度。

然后分享进度状况、以及接下来的行动计划。

在解决问题式沟通中，少不了信息传达。这种类型的沟通，需要简明扼要。

注意文字虽然不多，但是信息细节到位精准、用数字描述。例如：

  • 我们校园团队正在积极地准备十一以后的学员招募，【预计10.8】就能确定最后的学员名单。
  • 上外课程的上课时间是：【10.19--11.16】 星期日下午13：30--17：00
  • 地点我们稍后再沟通。应该是在【正式开课的一周前】。

这种精准简洁的沟通能力，是职场人士所需要的。

调研、调研、调研

在Amy的邮件中，有这样一句话：

到时，我们会对每个学员进行问卷调查，尽可能的将他们的需求反应给你们。

这是一个非常好的信号，他们会做调研，并且会把需求反应过来。

毛选说「没有调查就没有发言权」。

调研基础又重要，这个道理谁都知道。但现实工作中，多数时候人们更习惯于拍脑袋、凭感觉，很少有人、公司真正重视调研，把调研落到实处，并且作为自己的决策行动的前提的。

能做到这一点，大多数时候，你已经领先于95%的销售和竞争对手了。就这么简单。

10月1日：约Amy1对1的交流

在收到Amy的邮件后，我准备约她1对1的交流。最好是面谈，或者电话也行（考虑到国庆假期）。

从推动事情的角度，这是去调查了解她的想法、讨论项目的目标和思路、规划接下来的行动。

从发展人和关系的角度，Amy是项目中的关键人，我也需要去了解她这个人，以及建立关系。整个项目中我们的合作都是至关重要的。

而且，我已经有了一些如何运作这个项目的构想。我也需要跟她讨论交流，看她的想法，看能否在多大程度形成共识。

在当天我就回复她的邮件。

Amy您好

谢谢您的信息。 我是徐强，这次上外JA的志愿者小组长。很高兴与您合作。

在您们开始对学生做问卷调查/企业志愿者会议之前，我想与您电话或者face to face交流（如果面谈的话，我可以到上外）。

主要是关于如下一些问题，不知道您是否方便？

1）你们给学生的问卷（如果方便的话，是否能够将问卷模板发给我？）
2）以往上外JA CG课程学生的反馈
3）从你们的角度，对于志愿者方面课程实施的建议
4）讨论本次JA课程的安排

在上面邮件列出的4个问题，3个都是调研相关的。

第一个，是因为她说他们将会对学生进行问卷调研，因此我想先看一下调研的问题，可能把自己感兴趣的加上去。

第二个，是想调研以往他们的学生反馈历史数据，从而作为参考。

第三个，是调研Amy和他们学生志愿者团队，对课程的构想。

毛泽东在《反对本本主义》中说：

你对于那个问题不能解决吗？那末，你就去调查那个问题的现状和它的历史吧！你完完全全调查明白了，你对那个问题就有解决的办法了。一切结论产生于调查情况的末尾，而不是在它的先头。只有蠢人，才是他一个人，或者邀集一堆人，不作调查，而只是冥思苦索地「想办法」，「打主意」。须知这是一定不能想出什么好办法，打出什么好主意的。换一句话说，他一定要产生错办法和错主意。

所以毛泽东讲「调研是十月怀胎，解决问题是一朝分娩」、「调研就是解决问题」。

10月2日：起草课程项目计划框架

在发送了邀约邮件之后，我开始起草项目的计划框架。

在跟Amy的会谈中，一方面我要了解她的看法、以及以前的课程运作情况，一方面我也要有一个基本的项目构想框架，作为讨论的基础。

在解决问题、达成目标导向的对话中，「有整体框架、持续打磨整体框架、补充细节」是至关重要的事情。经常可以看到，面对问题，一群人缺乏一个清晰的框架指引，各自为政，陷入各种细节，难以把握全局。

当时我开始写文档，标题为「上外JA职业发展课程——课程目标与设计」。我准备在这个文档建立框架雏形，然后后续随着讨论来完善。

文档的大纲如下：

摘要部分的内容：

  • 课程的质量很大程度上取决于对于课程目标与方法的关注;
  • 相比信息/知识/技巧,思维方式对人更有决定性的影响;
  • 如果我们能够在课程中,帮助学生树立积极主动和关注价值的思维方式,将会对他们产生长
  • 远而深刻的影响;
  • 摆脱一些传统教育观念的束缚,运用学习者为中心(learner-centric)的理念与方法来设计和
  • 实施课程;
  • 三条线的课程结构:周日课堂、在线交流与学生项目

前言部分的内容：

上外 JA 职业发展课程(Career Go)，本学期将从 10.19 开始。

一个课程的成败,很大程度上取决于课程之前的准备。而在准备过程中,往往被人们所忽略,而又至关重要的两个方面,是关于课程的目标,以及适合目标的方法。

如果我们能够对于课程的目标和方法,在开课之前就进行深入的思考和准备。我们就更有可能提升课程的质量,对于参与者产生更为积极和深远的影响。

在此文中,围绕「目标」与「方法」,我们将会围绕如下四个问题进行探讨:

如何评估我们课程的质量? 我们能够在哪些方面,对学生产生影响? 什么能够对学生产生更为深远的影响? 我们如何能够让课程产生更为深远的影响?

具体的思考方向，就是围绕这4方面展开了。

解决问题：写下你的思考框架

解决任何稍微有点复杂的问题，我觉得一个基本的习惯就是，要写下你的思考、规划的框架。

这个框架可以不完善，但一定要写。

因为重要问题的解决，首先需要的是高质量的思考，而不是鲁莽的行动。

在工作中有一个普遍的迷思，就是事情没搞定，就觉得「缺乏执行力」。其实大多数时候，不是执行力不行，而是你的思考欠缺，没有把事情搞清楚，违背规律，自然低效。

写下来这个过程，会逼迫你开始去思考，形成相对条理性的基础框架。哪怕不完善，那也是非常好的开始。

而且一旦写下来，就有了可见的成果。无论是自己要后续反思、改进，还是跟他人分享交流，也就有了基础。

尤其是在多人协同的场景中，如果仅靠口头交流，很难形成清晰的共识。书面文档是至关重要的高效沟通手段。

在构思框架时，推荐「幕布」，一个大纲化的笔记软件，有网页版和app，你可以用多层次大纲的形式写下自己的思考，清晰易于查看、修改，也不至于沉湎于太多细节。

顺便说一下，我发现职场中很多人优秀，也上进，执行能力强，看上去能搞定事情，很受重视。然而他们到一定层次就是很难突破。

这里一个问题就是，往往他们更善于管理自己的行动，例如有清晰的行动计划、纪律性强。待办事项都写的清清楚楚，处理得紧紧有条，完成一项划掉一项。

他们在行动事项上，有一个规划->执行->反馈的流程。

然而他们并不会用管理待办事项的方式，去管理自己的沟通和思考。没有意识到，自己也需要让沟通和思考沉淀下来，可以看到、反思、改进。

也就是说，他们对沟通和思考质量的管理，是欠缺的。

所以最终他们的思维能力、沟通水平可能就停留在某个层次，难以升级。

10月2日：规划与Amy面谈议程

同时，我也规划思考跟Amy会谈的议程。核心议题和初略时间如下：

  1. 了解Amy在JA的经历、对以往JA课程的看法、对这次项目的构想（30分钟）
  2. 分享我在JA的经历、对以往JA课程的看法、对这次项目的构想（30分钟）
  3. 在1、2的基础上，讨论交流彼此的想法、尤其是项目的质量标准、优先级（30分钟）
  4. 讨论下一步的关键思路和行动（30分钟）

注意这里前面的两个部分，第一部分以Amy的分享驱动，第二部分则是我的分享驱动。相对来说，整体是一个人说、另外一个人听、问的状态。

也就是首先有充分的时间，让大家听彼此的信息、想法。掌握基本的信息。

然后进入更互动的讨论环节，这样才有讨论基础。

最后才是做出决策。

从4类对话的角度，第一和第二，更倾向于单纯的分享式对话。第三步分享和解决问题共存，第四步更加收敛，形成决议。

这个流程说上去很简单，但我发现现实中，在解决问题式对话中，普遍存在前期分享不充分的问题，参与者都没有充分的信息交流、头脑碰撞，就在做出决策。

大多数会议，往往把「信息交流」、「头脑风暴」和「判断决策」混杂在一起，前两件事情没做好就急忙进入第三步。

10月4日：与Amy的面谈

在4号，我在上外与Amy进行了面谈。

基本上按照规划的流程展开。

其中一个需要分享的点。

我跟人谈事情，通常会问一个问题：「为什么你会来做这件事情？是什么因素触发的？」

也就是要了解动机。这样才容易判断对方的关注点。

就从我做JA项目的角度，认识的学生志愿者，有些可能是要积累经验，有些可能是要结识企业的人，有些可能是觉得有趣，都有。

我问Amy 「为什么你要来负责CG项目呢？」

她说前一年她作为学生志愿者参加了JA项目（但不是负责人），她觉得体验不够好，更像传统课堂那种比较沉闷的氛围。她觉得应该有更好的互动和可能性，于是就想自己来负责项目，去看能不能做出新的东西出来。

然后到了我的分享时间，我就跟她聊我做JA项目的几年，也觉得经历过的项目，质量不同，有时候也有跟她类似的感受，就是觉得还是传统课堂灌输性质的。

我也在思考什么样的教育是更好的，觉得可能落到CG项目上，应该是能够让大家形成新的思维方式，有主动精神、去关注价值的创造。而求职或者职业发展经验、对职场的一些认识，可能反而是帮助大家去思考、感受的途径。

在传统的教育中，更聚焦于老师讲了什么。而高质量的教育，应该围绕同学的改变来展开。

为此我也谈了我的「三线并进」的想法，除了课堂之外，还有学生项目和在线讨论。

学生项目是让同学们选择想要研究了解的职业主题，形成小组来共同调查研究，产生调研报告最后进行分享交流。

这样让同学们有更多的锻炼机会、去思考、去学习如何做调查研究，如何协作，而企业顾问作为他们的支持者（真的是一个顾问角色），来帮助他们。

另外因为每周日的课堂有任务，而且志愿者也都是日常要工作，那时候我也考虑建立一个在线交流的论坛之类。这样推动更好的沟通。

Amy听了觉得想法挺好，觉得这也是她想要的，强烈的支持。在大方向上，我们达成了高度共识。

这样，无论是从关系层面，还是推动事情层面，都迈出了一大步。

回到沟通的问题，通常我要解决问题，大致遵循why、what、how的逻辑。先了解为什么，明确做事情的动机和期望，才往下走。

而大多数人，习惯于从what甚至how开始，急于快速搞定，结果欲速而不达。例如你可能跟对方在动机、期望上存在关键分歧，甚至都不知道。这是需要注意的。

10月5日：规划志愿者见面会议程

在与Amy会谈之后，我开始规划志愿者见面会的议程。

这次见面会至关重要，大家此前从来没有见过面，而接下来课程就要启动，而且因为志愿者日常都要工作还有人频繁出差，除了周末课程，很难日常碰头。因此我希望通过这次会面，达成几个目标：

  • 让大家有彼此的相互了解、发展建立初步的关系，从而为后续协作打下基础
  • 从一开始，建立一个正面、愉悦、支持性的群体气氛
  • 了解不同的志愿者参加项目的动机、期望、对自己在课程中角色的认知
  • 明确5周课程，每周课程的负责人是谁，明确整体分工
  • 获得志愿者的支持，把学生项目和在线讨论落实（如果精力不允许，争取学生项目落实。因为这两个项目，超出最早JA课程的范围，需要志愿者额外的投入时间，因此必须他们的同意）

基于这些目标，我开始制定议程，大致如下：

  1. 每位志愿者的自我介绍（职业背景、兴趣、JA的经验、为什么参加JA报名这个项目）
  2. 每位志愿者分享：你期望在课程中，给同学们带来的最重要的是什么，为什么
  3. Amy的分享：课程节点安排、注意事项、同学们对志愿者的期望
  4. 我的分享：关于项目的构想
  5. 讨论与决议：5周课程的负责人分工
  6. 讨论与决议：学生项目与在线讨论是否进行
  7. 其它大家觉得需要讨论的事情

在《高效能人士的7个习惯》中，有一个习惯叫做「以终为始」，就是先想清楚你想要的结果是什么，然后反过来规划你的行动。

在这里，我先写下来我的目标（也就是期望结果），然后再规划议程（如何达成这个结果）。这也是以终为始的具体化。

这种习惯，本质上就是你做事情之前，先想清楚自己要啥，目的明确，这样解决问题才高效。要思考、要用脑。

反过来，很多人看上去忙碌，但目的不清晰。就像开会，可能只有一个模糊的想法，开到哪里算哪里。

另外从4类对话来说，可以看到，在前面几个部分，都是分享驱动的，后面才是判断决策。

不同的观点本身也是一种共识

问题越复杂，协作水平对于解决问题、达成目标往往就越重要。

而高水平的协作，源于群体成员，有高度的共识。

例如对目标、任务的明确、做事的方式、事情的背景、参与者的立场与风格等。

因此解决问题式对话，中间不可避免的，要有大量的分享交流对话，来提升共识。

要注意的是，共识并不一定是大家一致同意的内容，不同的观点也可能是共识。

例如前面规划议程的2：每位志愿者分享：你期望在课程中，给同学们带来的最重要的是什么，为什么。

可能每个参与者，他们的想法是不一样的，也未必完全赞同他人的想法。但至少经过这一步，他们理解了同伴们看待课程的角度，也就有了共同的新知识。

这样将来也就更容易理解，其他人做事情的出发点。同时也可能我们在理解不同人的视角基础上，融合出更高水平的课程。

因此在解决问题式对话中，让大家充分把不同的观点呈现出来，也非常重要，而非一味强调要「保持一致」。

要求同存异。

让分歧尽早暴露在早期

我有朋友做猎头培训。

他有一个经验，教猎头如何提高推送成功率。

就是在早期，当拿到招聘需求之后，不要马上去找人。而是跟客户内部相关人，例如用人经理、用人经理的老板、HR等，让他们分别说出认为这个职位，最重要的3个招聘要求，只许说最重要的3条。

然后呢，让大家来对一下，彼此的招聘核心标准是否一致，往往就发现可能大家存在很大分歧。

好啦，这就意味着他们对这个职位观点，有不同的观点。那就让他们首先内部讨论，互相交流往往能产生更好的认识。这样最后拿到的招聘需求，就更靠谱。

面的猎头推了半天，前面的人过了，后面的人否了。可能是一开始大家认知就不同。

早期暴露分歧，反而更好的让大家交流学习，推动了共识的形成和强化。这是在群策群力中，非常重要的一点。

分歧本身，就是非常重要的信息。

「尽早充分暴露分歧以高效解决问题、发展关系」，这是一个基本的做事思路，但它是反常识的。

因为大多数人，为了解决问题达成目的，往往要掩盖不同的观点差异、立场差异等，想要强行突破。

这种掩盖意味着在做事的早期，大家就缺乏对信息的充分掌握、彼此的了解，在需要群策群力才能保障结果的条件下，最终会在后果体现出来。

所以，如果你想非常快的推进事情解决问题，有些时候就需要有意识的加快信息流动速度、让群体看到彼此的分析所在，从而加速共识形成。

要做到这一点，大家需要有基本的安全感，以及你用正面的态度看待分歧争议，融入到判断决策中。

落实到沟通上，你需要有提前的规划，一步一步的让大家分享观点、理解差异、形成共识。

10月6日：分享项目构想给志愿者

在10月6日，我发送邮件给志愿者团队，分享目前的进展，以及关于项目的构想。作为开会之前的准备。

如果有兴趣的，可以提前阅读了解。同时也部分的，为项目方向打下一个基调。

标题：上外CG：项目进展更新、课程目标与设计构想 发件人：John 收件人：企业志愿者团队

Hi 大家好

在国庆期间，我与校园团队的负责人Amy碰了头，讨论了关于CG项目的一些相关问题。

主要是几个方面：

1）往届上外CG课程的状况
2）从学生团队的角度，对于课程的建议
3）本次课程的目标
4）本次课程的计划
5）如何提高课程质量

关于这些问题，我们将在志愿者碰头会上详细讨论。为了方便大家的了解，对于本次课程目标和设计的一些想法，我也大概写了下来，在附件中（由于时间关系，并不完全），共大家参考，也希望能够与大家做进一步交流。

全文要点如下：

1）课程的质量很大程度上取决于对于课程目标与方法的关注；
2）相比信息/知识/技巧，思维方式对人更有决定性的影响；
3）如果我们能够在课程中，帮助学生树立积极主动和关注价值的思维方式，将会对他们产生长远而深刻的影响；
4）摆脱一些传统教育观念的束缚，运用学习者为中心（learner-centric）的理念与方法来设计和实施课程；
5）三条线的课程结构：周日课堂、在线交流与学生项目

同时邮件中，也放上了附件：上外JA职业发展课程——课程目标与设计.pdf。

简洁表达：1-15法则

在解决问题的过程中，涉及到信息传达类的沟通。这种沟通的要点，是简洁清晰。

如何判断你达到了这一点呢？我有一个「1-15」法则。

所谓1-15法则，是指如果书面邮件沟通的话，那么：

  • 标题：1秒钟，读者清楚的知道你的核心主题是什么
  • 内容：15秒内，读者能清晰的了解内容要点、逻辑结构

例如前面的邮件，标题「上外CG：项目进展更新、课程目标与设计构想」，读者一秒就知道邮件干嘛的了。

然后看内容，第一部分是项目进展更新、第二部分是课程目标与设计构想要点。

两个部分分别有一个列表，清晰一目了然。

扫描一眼邮件，15秒内也就可以把内容要点、逻辑结构搞清楚了。

对于第二部分，详细的内容还提供了附件pdf文档，读者如果有兴趣，可以点开pdf阅读。

这样的呈现方式、清晰、简洁、有层次感。

附件：文档中1-15法则的应用

在邮件中，我附上了PDF文件：上外JA职业发展课程——课程目标与设计。

这个文件的第一页如下：

这个文件，也是1-15法则的应用。

首先打开第一秒（甚至不用打开，直接看文件标题）：上外JA职业发展课程——课程目标与设计，这就是主题。

然后第一页，标题之下就是大纲（文章的逻辑结构），大纲后面是摘要（内容要点）。

这样对于读者来说，前15秒就能领会核心内容。感兴趣的话，也可以继续看下去。

沟通中的服务心态

像这种信息传达类的沟通，要做好，是需要有服务心态的。

就是要想着怎么更好的能服务好对方。

我们传达出去，是希望对方能高效理解。那如何帮助对方实现这一目标呢？

定义15秒这个概念，也就是从效率上来追求服务质量。

而要有效理解，那么就需要把握要点、逻辑框架。

从这一点出发，我们就需要第一时间，清晰呈现给对方上述内容。而且格式上，也要围绕这个目标服务。

例如使用列表格式来有效突出并列条目、大字体显示标题等，使关键信息、逻辑结构一目了然。

10月7日：确定见面会地点

我跟志愿者确认了会面时间，在10月11日（周六）下午两点。当天天气预报是晴天。

然后就着手选择地点。

关于地点的选择，我有几个考虑：

  • 市中心区域交通便利，这样大家都方便
  • 相对开放式的环境，容易让人放松，利于交流分享
  • 最好是室外空间，接近绿色植物或者在植物环境中，大家可以晒点太阳聊聊

10月中旬的上海，是一年当中室外感受非常好的季节。

基于这几点，我选择了南京西路人民公园旁边的星巴克。那里二楼楼顶有室外空间，因为在人民公园边上，旁边就是公园植物，看过去就是公园，空气也比较好。

而且，虽然那天我可以早点去占位置，但万一没位置，还有替代方案，那就是直接到人民公园找个草地大家聊聊。

有了这个考量，我还特意去人民公园星巴克踩了点。虽然以前去过，但是二楼我没呆过（只是上去看过，发现人太多就下来了）。

于是我去感受了一下二楼的感觉，觉得还不错。

我还会想象一下，当天会面会大家怎么坐、如何聊，头脑里大致模拟演练一下关键环节，思考可能会有什么问题。

然后走到人民公园逛了一圈，思考如果要在公园里面讨论，哪个地方是比较适合的。

顺便开了两把碰碰车。

当时玩过几个公园的碰碰车，觉得人民公园的是最好的。一方面碰撞力度强（有些地方碰得不够），另外人民公园人流量大，所以碰碰车容易漫长，经常是排队的。这样人多撞起来有感觉。另外的一些公园，没那么多人。

然后我想，如果开完会大家有兴趣，可以带大家来开个碰碰车啥的，当然这个要看情况，看沟通氛围到这个状态没有。

另外星巴克对面，穿过马路大概100米，还有家咖啡店，那个地方人比较少、安静。也可以作为天气万一不好的备选。

谈恋爱情绪氛围很重要。其实解决问题也是一样的，尤其是复杂问题。例如大家上来没见面、情绪紧张有不安全感，就谈工作分配，很难搞定。

因此做解决问题对话，你也需要思考，为了解决问题，需要的情绪氛围是什么？如何创造这样的情绪氛围。

另外，本身这次见面会，也是在发展团队成员的关系。而我们的关系的判断，很多时候就是凭跟他人交往的那种感觉。

因此在第一次见面中，创造出轻松、愉悦、协作的感觉，非常重要。

10月11日：见面会

周六是个好天气。

我大概1点20到了星巴克，占了座。

阳光、微风、绿树。

找个椅子坐下来，等着大家陆续到场。

寒暄之后，整体来说按照规划的议程推进。

在第二步「每位志愿者分享：你期望在课程中，给同学们带来的最重要的是什么，为什么」。不同的人给出了不同的想法，包括诸如：

  • 思维能力
  • 资源
  • 工作经验与建议
  • 职业生涯的概念与整体图景
  • 简历面试方法

其实这里可以看到，不同的人，对于课程的预期，他们想要提供的价值，是有差异的。了解这些差异，对于达成项目构想的共识、高效分工、发挥每个人的特长很重要。

例如后续各个课程模块，谁来负责分享等，就跟不同人想要带来的东西，有很大关系。

10月11日：饭局

谈完事情也是4点多5点了，就问大家晚上有事吗，要不要一块吃饭。

多数人赞成吃饭，于是就找了个地方开始饭局。

啊，组织饭局，这个也是非常有技术含量的事情。

大致来说，我觉得饭局分为两种：

  • 为少数人服务的
  • 为多数人所有人服务的

为少数人服务的，比如生日宴会，可能中心就是寿星。

在商业场景，为少数人服务的饭局，一不留神就容易走向异化，就是围绕有权力高地位的人。比如一个饭局，大家为了让领导开心满意各种逢迎，反过来甚至其他人可能就称为工具。比如地位低的要给高地位的敬酒等等，带着有形无形的权力特征。

而为所有人服务的饭局，则是要考虑所有参与者的体验和价值感。

志愿者见面会后的饭局，就是后一种。核心是让志愿者们觉得开心，互相建立更好的关系，这样也为后续的团队合作，奠定关系基础。

毕竟在见面会上，大家更多的还是在围绕项目展开，饭局更为轻松。

因此饭局要争取让大家都觉得开心。

要让大家努力干活，先让大家爽啊。

这里突然想起一件事情，好啦，我要开始吐槽模式了。

那是2005年的时候，我在微软，部门换了个新老板。

当时部门搞团建，以前团建就是大家吃和玩。

这次计划就是到汤山泡温泉，2天的行程。

新老板说，不能光玩，既然团队建设，那就要有教育意义啊。

于是老板加了一个内容：参观中山陵……

那时候还没有高铁。我们第一天早上出发，从上海到南京。然后呢，做公交车从南京到汤山。

为啥坐公交车呢，因为经费不够呀哈哈哈。

我本来以为坐30分钟左右就到了，后来发现不对，我靠一路经过广大农村，大概开了2个小时。

到了汤山都是下午3点了。然后大家宾馆入住什么的。泡个温泉，晚上稍微打会牌就要睡觉。

因为第二天早上要早起，还要到南京去参——观——中——山——陵。

我靠，本来可以打牌打到深夜，早上大睡一觉，再吃点东西，然后舒服的回上海。

搞得第二天早上7点起床，我上班还都是8点半起来呢。

我跟同事吐槽，同事说，你看，以前老板都知道，平时大家干活辛苦，团建要让大家爽。新老板觉得让人爽是不重要的，搞个团建都要我们有教育意义哈哈哈。

话题扯回来，作为销售一定要有观念，让人爽这件事情，非常重要。情绪价值是一种基础的价值。

那么到饭局上，如何让人开心呢？有三点：

  1. 舒适感
  2. 参与感
  3. 收获感

最基本的，是舒适感。

所谓舒适感，核心原则，是一个人可以做自己。

比如有些人不喜欢喝酒应酬，那么如果饭局是这种氛围驱动，他可能就会不那么舒适。有些人不喜欢讲话但在意热闹气氛，如果饭局冷场，他可能觉得不对劲，要么被迫找话题，要么忍受冷场的尴尬。

因此一个饭局，需要有一个舒适的氛围，让人们可以be themselves。是一种尊重每个人自由的规则。

而参与感，则是他们要融入到饭局中，无论是主动的交流，还是倾听，或者单纯的感受饭局的气氛，他们会觉得自己是饭局的一部分，有参与，而不是喧闹的人群中孤单的存在。

最后是收获感，这可能包括觉得有趣，也可能是建立新的关系例如人脉，学到新的资讯知识、解决了某个问题，等等。

具体怎么做到三点呢？

这本身就是一个挺有技术含量的事情了。基于篇幅限制，分享一个基本思路。

其实饭局，就是一个典型的需要群策群力的协作项目。大家都能加入其中，并且有所收获。

既然是协作，那么「形成共识」就是关键。

比如饭局的大尴尬，没话可聊，为啥呢？没有找到共同话题，这就是缺乏共识。

因此饭局的过程，可以说是推动共识的发现、交流、深化、再发现的过程。

我当时组织饭局，一般上来会让大家做个1分钟自我介绍，包含如下内容：

  • 姓名
  • 职业
  • 三个兴趣爱好
  • 星座

职业、三个兴趣爱好、星座，其实都是让大家来找共识的。

比如共同的爱好、相关的职业、以及共同的星座。

而且星座这个话题，本身就是很多人的共识。如果饭局当中女性在50%左右，通常单纯星座这个话题，部分人就可以破冰愉快的聊起来。

有这个氛围垫底，那剩下相对也容易很多。

那么作为饭局的组织者，我需要做的事情，核心在于「引爆共识」，也就是让大家能够形成共识聊到一块去，更多的让大家发挥和形成对话。

要做到这一点，你需要有对话题的规划、储备，需要知道什么样的常见话题，是容易形成共识的。而且相对也容易形成轻松愉快的氛围，而不是导致争吵、辩论甚至人身攻击。

据说很早以前IBM培训销售人员，在跟大客户吃饭之前，会填一张表，其中是话题的流程。

这就是把饭局也当成一个沟通项目了，寻求共识（引出话题）、深化共识（看能不能聊的愉快有共鸣）、再寻求共识（新的话题）。

这里的共识不一定是大家要达成什么主张，而是有共同的知识经验基础，能聊下去。

谈到这里，大家如果回头再思考星座大师的沟通，她也是从星座这个普遍兴趣入手，包含了很多其它共识性的主题（例如领导力、人物八卦、商业故事、人际关系）。

我从星座大师那里学到的一点，就是要能够在常用话题上有储备，并且关键时刻自己能够顶上去，引导话题、激发大家的讨论交流、带动气氛，然后退居二线。

有些像谈话类节目主持人的角色。

那么到底有哪些常用话题呢？有些主题可能是通用的，而另外一些，不同目标群体的兴趣不一样。

这个大家可以自行整理，我随便列一些想到的：

  • 人物八卦
  • 人际关系
  • 饮食男女
  • 健康保健
  • 休闲娱乐
  • 体育竞技
  • 服饰搭配
  • 子女教育
  • 金融理财
  • 信息科技
  • 风水星座

你也需要在一些主题上形成自己的专业性、有知识、有故事，这些都是谈资。

前面谈到，饭局就是个群体项目，要群策群力。你也要观察和思考，每个人的特征和他们的角色。

有些人有话题、有些人爱表现会贡献笑点、有些人会做服务比如让服务员加水之类，还有人乐于买单。

你怎么让每个人可以更好的发挥、最终形成融洽的饭局氛围呢？

10月11日：邮件总结见面会产出

饭局结束回到家，我总结见面会的核心产出，发送邮件给团队。

标题：上外CG：第一堂课的行动计划与课程计划 发件人：John 收件人：志愿者团队

Hi 大家好

很高兴今天与大家的交流。 关于第一堂课，相关行动计划和课程规划如下。如果有什么遗漏和补充，请回复，谢谢。

1）行动计划

2）课程计划

关于这封邮件，有两个细节分享。

第一个是行动计划，可以看到每一个行动项，都有相关的负责人（落实到人）、截止日期（落实到时间）、产出（落实到具体产出成果）。

这样才能确保落实。

其实上面这个解释，我觉得好像都太简单了，应该是常识。

但话说回来，大多数公司貌似开会，很多时候都是扯半天，就没啥落实到人的行动，因此还得说。

第二个是第一堂课的课程计划。

注意其中主题和时间长度部分，都把二级的纲要前面加上了空格，这样层次结构一目了然。

这也是服务于15秒让读者清晰把握整体信息。

10月13日：关于学生项目学生感兴趣的话题

在10月11日的见面会上，我的学生项目的提议得到了通过。

前面介绍过「学生项目」的构想：

学生项目是让同学们选择想要研究了解的职业主题，形成小组来共同调查研究，产生调研报告最后进行分享交流。

这样让同学们有更多的锻炼机会、去思考、去学习如何做调查研究，如何协作，而企业顾问作为他们的支持者（真的是一个顾问角色），来帮助他们。

这个项目要执行，就需要有人负责推动。

在见面会上，一个环节就是让每位志愿者，分享「你期望在课程中，给同学们带来的最重要的是什么，为什么」。

其中Pallas认为希望带来的是「职业生涯的概念与整体图景」。这个和学生项目的目的高度吻合，于是最后在见面会上，就商定Pallas来负责学生项目。

这也是为什么你要去了解每个人的期望和兴趣点，这样尽可能让大家去做自己关注、感兴趣的事情，从而更好的发挥。

而为了启动学生项目，第一件事情我们要调研同学们想要调研的主题。这个任务交给了Amy。 在10月13日，我们收到了Amy的调研报告。

标题：To Pallas：关于学生感兴趣的一些题目 发件人：Amy 收件人：Pallas 抄送：企业志愿者团队

Dear Pallas:

关于RESEARCH的TOPIC, 我给学员们做了一个调查。

涉及人数24人.这些问题是他们以小组的形式,经过讨论提出的。

希望你能给他们多一点的选择，多出一些有趣的TOPIC，谢谢。

有什么问题,请随时与我联系。

邮件同时附上了Excel的调研结果文件，部分截屏如下：

又是一个调研。

调研、调研、调研。

这事我强调过了，还要继续强调。

大多数销售和公司，在这个基本动作上，做的太差了。连基础信息都没掌握，就在到处乱拱。

调研之后要干嘛：归类分析

在14号，Pallas回复了Amy和志愿者团队，内容如下：

Amy，谢谢你的资料。

因为分组会涉及到后面的作业的布置，是否可以告诉我分组的基本标准是什么？不知道分组时是否能基于学员对某个项目的兴趣而自由组成？

以下内容为我本来的关于项目以及分组的设计，希望能得到大家的意见：

1．Amy共收集了23个关注的问题，我大概进行了一下分类，共7个方面。

1）关注咨询公司
2）关注传媒公关行业
3）关注Marketing这个职位
4）关注金融行业
5）关注寻找工作的资源
6）关注人生道路设定
7）关注进入公司后的工作生活状况

2．针对这些关注的方面，我设计了7个题目。不太会取好听的名字，麻烦大家帮忙一起想吧。

1）准备成立咨询公司的商业计划
2）对传媒公关行业的调查
3）模拟招聘Marketing(快速消费品)
4）金融行业的职位分布调查分析
5）可提供工作机会的社会资源调查分析
6）进路选择调查分析
7）职场新鲜人调查报告

3．针对这些项目，我会初步提出一些项目的目标（也就是希望大家从这个项目中能学到什么东西），以及一些简单的项目里程碑供大家参考讨论用。对于每个项目的mentor我也会做建议，不过可以大家讨论一下。我建议的基本标准是将根据志愿者对该行业的了解程度。但从另一方面来讲，如果大家有感兴趣的也可以主动提出，这个可能对我们自己来讲也是接触一个新行业或者了解一个以前不熟悉的行业的机会。

4．关于John曾经提出的，担心学生会比较倾向于选择自己感兴趣的志愿者而集中选择某些项目，我的基本设想是在大家选项目之前，并不告诉他们项目的mentor是谁便于他们集中精力于选择自己的感兴趣的题目。

5．另外，John也提出了设计一个「课程优化项目」。详细的内容会由他提出来供大家讨论。

6．此次共8个项目，所有的项目都不是必选的，希望学生能够自行选择。没有参与到项目里的志愿者会被指派参与支持其他的项目。

我们看邮件中的第一项，Pallas基于Amy的调研结果，对学生感兴趣的主题进行了分类，整理为7个类别。

调研之后要干嘛呢？当然就是要归类整理啦。

这个说起来很简单，然而又是一件诸多销售、公司缺乏认识的事情。甚至有些时候，他们做了调研，产生了很多信息，然后就迷失了，觉得调研了也没啥用。

你要整理啊。

哎呀，说这话我感觉都像是在教幼儿园小朋友，但现实真是。

我们看Pallas的第二步，主题设计，就是基于归类整理后的承接了。

另外这封邮件，大家也可以看到什么是清晰的逻辑，读起来一目了然。

11月16日：第五堂课

从10月19日到11月16日，课程连续在5个周末展开。

中间很多沟通，这里我就略过了。因为最主要的想要借助案例说明的观点，前面已经比较充分了。

毕竟我们本章的主题，是解决问题式对话，而非CG项目复盘。

整体来说，课程取得了重大的成功。在第五堂课结束后，学生们把我们围起来，要签名什么的，有种明星的感觉，非常非常棒的体验。

在第二天我收到一位学员的邮件：

John: hi~

it's Cora from otobox, CG, JA,

短短五周的CG课程今天已算告一段落了，最后一天，有许多的留恋和不舍。

虽然5周时间并不长，但每周的课程都带给我很多思考和感动，思考着从课程中认识到的自身的缺陷，感动着顾问们的倾情分享和志愿者们的细致入微精的后勤保障。

在被同学拉来一起参加这个课程之前，我从未想到过有这样一个公益组织中有这样一个课程中有这样一些mentors，放弃了周日整整一下午的一周中难得的休息时间特地赶来做这样一份volunteer work，而且很实在地毫无保留地真心地与我们这些学员们分享着一些valuable experience，在每次课程结束后还继续为下堂课程的内容开会作安排；也从未想到ja的工作人员的后勤保障会如此到位，从布置场地到课间为学员们准备的吃的，超人性化的服务。

从你跟Amy为每堂课做的设计，大到课程的内容安排，小到课程中的种种细节，还要负责联系到各个mentor，如此种种，其中都包含着你们对CG的热情，之中的时间心血不言而喻，真的很感动 想说谢谢你们。

在今天的project成果展示中，我们组拿了第一，大家都很开心。当初做这个project的时候没有想过会有first prize,我觉得只是抱着一种对CG课程的认真态度，一样做一件事情就要把它做好的想法去做的这个project，所以今天的prize对我们来说也算是个小小的惊喜^_^

今天的这个first prize只是对我们之前的一些努力的肯定，而cg留给我更多的是让我看到了自己身上无论是软件还是硬件方面所欠缺的很多地方，让我原本浮躁的心能安定下来，告诉自己有很多东西等着我去学，去学逻辑；去学communication;去学其他领域的knowledge...来完善自己的思维方式。路漫漫其修远兮，无论何时，我会一直让自己处于一种学习的状态，把CG课程的意义价值最大化。

再次，很感谢你和其他每个顾问这5周来的建议和分享，很感谢JA工作人员的辛勤付出，相信包括我在内的每一个学员都受益匪浅。

11月19日：来自Amy的感受

19日，我收到了Amy的邮件，分享在课程结束之后她的感受。

标题： Acknowledgement from Amy 发件人：Amy 收件人：志愿者团队

After the last session, I had a long sleep at home and woke up wondering that did CG really end?

Then I groped for my cell phone and surprisingly found several unread messages from the students(I guess you’ve also got a lot) expressing their gratitude. I felt warm but at the same time got the answer that it really ended and inevitably a new week has bugun.

Now, I don’t have to check e-mails everyday. I don’t have to fill my notebook with a list of undone things. I don’t have to get up early on Sunday and go back to school by horrrible metro. I am free from a lot of things now, but I don’t feel relieved as I was supposed to be. On the contray, I feel a little upset. While I am thinking about why I am upset, I found there is something I must say to all of you.

I do remember that on the first day we met in STARBUCKS, you disccussed what you wanted to bring to students. John said: impact. Philip answered: resources. Teresa said: experiences and advices. Pallas thought it should be the concept and big picture of career. Now, you’ve kept your promise. You’ve taught and inspired us a lot. What you said and offer, believe me, will more or less change our way of thinkng, even our choices in the future.

Matthew once asked me: “Are we the best team you’ve ever met.” The answer is an abosolutely yes. You are the most devoted team. You’ve created a new episode of JA Sisu and give an example of how excellent a JA volunteer can be.

I once experienced CG a year ago and I didn’t really like it for it, in my opinion, was a little bit cold, so Blossom told me to create the CG I want. How lucky I am to meet you who do created a CG class that is full of passion, sharing, enlightenment. That is exactly what I want.I feel warm in here and I know that besides the skills and knowledge you’ve taught the students, they really have an attachment for you, for the one you are.

I hope this five-week sweet memory will bring you back to SISU or to other universities again in the near future. And I hope when I grow up, I can be a consultant as excellent as you. Corporating with excellent people and learning how they organize things and make it works is a great help to me.

And I want to thank you for the warm present for me. For the 19 years of my life, I am always busy preparing surprises for others and have never got any present which has the signature of more than ten people.

I know this experience will become one of the best pieces of memory in my college life.

Thank you for being part of it.

Now, it’s time for me to go back to my quiet college life and study hard, still long way to go…

Au revoir!

Attached is the feedback result from students.

I will try to collect the photo from students and send them to u soon!

复盘反思：志愿者的经验与能力挑战

在做JA课程的过程中，我也在尝试从更大的层面来思考，如何能够更好的做好后续的类似课程项目。

这里一个普遍存在的问题是，来自企业的志愿者，他们有职场的经验，但通常并不擅长来做课程。如果有一个好的框架组织，可以发挥他们进行分享交流。

JA的教材和PPT，其实也是提供了这样的一个支持性框架。然而问题在于，哪怕有这样的教材和PPT，对新志愿者进行半天的培训，其实是远远不能让他们真正理解这套教学框架的。哪怕是上过课的志愿者，也常常如此。

而因为这个项目，是一个5-6人志愿者团队的集体项目，往往常见的分工方式就是，一个人负责一个部分。于是意味着新志愿者也需要承担课堂组织的角色。

对新志愿者而言，这时候就出现一个常见情况，就是照本宣科，按照PPT来上课。这时候其实非常尴尬，因为他们自己也没吃透这个框架，所以往往课程就很枯燥，时间进度失控。

因此，通常而言，志愿者团队需要参考JA的课程安排，来设计自己的课堂流程。而这一步，实践起来，会有两个问题：

  • 设计制定培训流程的效率低下
  • 培训流程的质量不高，难以导致高质量的课堂交付

这两个问题，我发现其实不仅仅是在JA，无论是在教育体系，还是企业内部培训体系，都普遍存在。

我们先看第一个因素。

培训流程设计和沟通的低效率

当时通常而言，在每周课程开始之前，需要提前几天把周末的具体流程给制定出来，明确分工和任务。

为此理想的状态是，志愿者团队面对面交流，确定流程、分工。

然而很少有志愿者团队，能够在一次会面中，就明确当周的培训流程。这里面有两个显而易见的因素：

  • 会议很容易产生不同观点的分歧，难以形成足够的共识推进
  • 志愿者团队缺乏相关的培训、教育经验

让事情变得更加困难的是，因为志愿者团队往往来自不同的公司，而且志愿者都有自己的工作甚至可能很忙，面对面的会谈组织，甚至电话并不容易，人越多越困难。

这样一来，如果志愿者要通过邮件这样的方式异步沟通，往往就是需要来来回回更改流程各种反复，效率非常低。

为了解决这一问题，最常见的方式，就是简化参与者的数量，极端情况下就由一个人直接设计出本周流程。

但这种减少前期参与的方式，带来的后果就是，往往团队成员有不同的目标、不同的经验、不同的想法，本身就可能存在比较大的分歧。这种分歧就容易体现在课堂上，产生各种问题。

而且其他人往往也不能充分理解设计者的意图，配合起来也麻烦。

群体决策与群体智慧

JA这种志愿者团队集体承担课程交付职责，集体确定培训流程的方式，是一种群体决策的模式。

群体决策对于解决复杂问题，非常重要。因为这些问题往往有高度挑战，能够群策群力，发挥群体智慧和主动性，实现1+1远远大于2的效果。

然而，要发挥群体智慧，并不是容易的事情，会遇到各种挑战，诸如：

  • 环境缺乏安全感，团队成员不敢畅所欲言，例如怕得罪别人或者自己露怯
  • 面对分歧团队无法有效处理，拖延停滞
  • 成员水平不足

例如JA的项目，在讨论确定培训流程的过程中，就可能出现：

  • 成员觉得自己缺乏经验，不大发表看法
  • 成员因为自己的想法跟其他人有分歧，不大提出异议
  • 团队因为暴露出来的分歧，难以达成高水平方案

群体决策这种方式，理论上上限很高，因为可以发挥和发展群体智慧。然而实际操作中，因为操作难度大，可能就产生退化，尤其是两个方向：

1）用个体或者小范围决策代替

例如JA这种机制下，就表现为流程让一个人制定出来，其他人被动参加。

如果是小范围，往往是经验、思路相近的一部分人，因为这样容易达成共识统一。

这样的决策，往往是「近亲结婚」，难以产生高水平的娃。

2）各种妥协产生的四不像方案

另外一种退化，就是因为集体决策中，涉及到很多分歧、不同目标、方向策略，最终产生的结果，就是尝试满意讨好各种人，搞出一个万能方案。

这种方案，通常就是看上去啥都满足了一些，就是啥都不行。结果没人满意，效果往往也欠佳。

上述这两个问题，普遍存在于解决问题场景中。例如产品设计，要么就是小范围人的自嗨，要么就是听取了各方面包括用户、专家、购买者等人的看法，还参考各种同行产品，最终设计出一个设计者认为是「所有人的儿子」，然而其他人都觉得「这怎么丑可能是我的娃」。

从这个角度，其实很多表面问题，背后往往都有基本协作能力的严重缺失：难以发挥群体智慧。

在充分沟通理解分歧基础上推动共识

要发挥群体智慧，需要有高水平的群体决策过程。

JA场景中，围绕设计培训流程的沟通，是解决问题式对话。而高效解决问题的基础，是高频率高质量的分享式对话。

这样的分享式交流，一个核心价值，在于在早期就让不同的人的动机、思路、经验，呈现出来，提升彼此的了解。

这个过程不可避免的，会出现各种分歧，这是非常好的事情。高水平的解决问题式对话，往往是在充分沟通理解这些分歧的基础上，向前推进。

群体解决问题的过程，也就是一个群体相互了解学习的过程，以及在此基础上群策群力的过程。

因此，怎么去设计这种沟通，就变得很重要。

我那时候去做JA项目的team leader，就开始有意识的去研究，这种沟通该怎么操作。

还好，因为在微软团队，我们团队的沟通水平很高，所以我已经有了各种经验、参考案例。

比如，首先需要让大家充分交流想法，千万别太早跳到决策阶段。越是急，越是要结果，其实就越是要关注一次把质量做好。

例如，我可能在一开始组织沟通，就首先让大家分享，「你希望带给学生的是什么」。

这里面回答可能各种，例如：影响力、资源、经验和建议、职业规划的概念和全局图景。

那接下来，就可以问问每个人为什么会认为这些重要，希望带给学生。这样一个流程，也就提升了彼此的了解，也是一个学习的过程。也为理解后续每个人的分歧打下一个基础，同时也为达成共识提供可能性。因为不仅仅了解了每个人希望带来的东西，还了解为什么他们希望带来这些。更多的认知也就导致大家可以更好的寻找共同点。

而且这样一个沟通，大家理解了彼此的想法、背后的故事，也就提升了关系。

反过来，大多数人和组织，他们往往基于达成结果，跳过了至关重要的基本步骤，例如没有充分的交流就拍脑袋决策，导致看上去快，其实各种问题搞不定各种返工。

高质量的决策源于高水平的认知、共识

在JA项目的过程中，我开始越来越多的思考决策质量的问题。

因为对这个问题的思考，我发现个体和组织，普遍都存在决策质量低下问题。而这个里面一个常见原因，是认知质量低下。

从解决问题的流程角度，一个高水平的解决问题的过程，是要有效的推动个人、群体认知水平的升级，最终在要解决的问题上，形成高质量认知。

打个比方，我们做一个决策，一开始往往认识是很不成熟的，甚至可能就是一个想法。

这就像一棵树，最早可能只是一个种子。然后给种子施肥、浇水、松土，逐渐的种子长大、生根、长出树枝、开花、结果，最后果实成熟。

那么，高水平的决策，其实就是「果实成熟落地」了。但前期认知这棵树，要长起来而且长得健康营养充分。

否则可能果子根本长不出来，或者营养很差，各种酸涩。

之所以我们强调分享式对话，从「认知成熟」角度而言，因为它是至关重要的基础。

落到JA培训流程设计的问题上，之所以最后课堂各种问题，一个核心原因，就是在设计流程阶段，志愿者团队的认知，往往成熟度太低，因此流程质量和交付质量孤高。

而这个认知成熟度之所以低下，有一个关键问题在于，志愿者们对于「流程」本身，认知度很低、模糊。

创造的实时反馈原则

Bret Victor，苹果公司的交互设计师，曾经做过一个演讲，名称叫做「Inventing on Principle」。

在演讲的开始，Bret就说，他要分享的主题是「跟随原则」，要找到你相信是重要而且正确的，指导你工作的原则，而且使用它引导你的工作。

他接下来就谈到创造者面临的一个巨大挑战：一个想法变成现实，需要反反复复的调整。如果看不见，就很难调整。这样一个思考的过程，会非常的痛苦。

然后Bret总结说，要解决这个问题，你需要遵循一个原则：

创造者需要对自己的创造的东西有实时的反馈。

他举了一个例子，就是说写程序的人，他们一个障碍，其实很难实时看到自己的代码，到底实际会产生什么结果，因此这样创造效率就不高。

他演示了基于这个原则的开发工具原型，就在写代码的同时，就看到「我的代码会产生什么样的结果」，这样大幅度提高程序开发效率。

这段演讲，我是后来看到的。看到的时候我意识到，我当时在JA项目的时候，也产生了类似的思考，并且因为这样的思考，开发了一个教育设计工具。

让培训流程看得见摸得着

那时候，我琢磨怎么提高JA项目中，培训流程设计的效率和质量。

从创造的角度，其实一群志愿者，在一起打磨培训流程，他们是在创造一个培训/教育产品。而且随着讨论、交互，对这个培训产品的想法，在不停的变化。

这里面就涉及到两步创建：首先在头脑里创建概念性产品，然后在课堂上把概念性产品变成交付结果。

显然，如果第一步质量不行，第二步就不用说了。

然而，第一步非常困难，一个原因就在于，这个概念性产品，存在于头脑当中，看不见摸不着，我们很难把握。尤其是当一群人有不同的看法，影响产品在进行变更的时候，往往我们就更难以理解了。

因为我们都是在用语言做描述，而每个人都有自己的想象。

哪怕是有一个流程表，这个信息也非常不完整。

因为培训流程，牵涉到三大要素：培训内容、教学方式和时间。

这3个因素，往往是牵扯到一起的。例如，如果我把教学方式从讲述改为角色扮演，时间也就随之改变。

而当时我们使用的工具，并不能承担「让创造者获得实时反馈」的任务。

例如当时我们用思维导图，可以看到大纲，但是却不能看到时间安排。可能安排已经严重超时了，但我们并不能直观的看到。

所以我那时候就在思考，应该有一个工具，可以做到，让一群人在讨论的时候，直观的看到目前团队已经创造出来的培训流程，到底是什么样的。

带着这个想法，我创建了MiPoJa，培训流程设计工具。这个工具我利用了Excel，进行了二次开发。

我们可以看到，在每一行，都有关于培训流程步骤的几个核心信息：

  • 培训主题（内容）
  • 教学方式
  • 时长

基于规划的培训时长，和给定的培训开始时间，工具会自动计算出这一步的开始时间和结束时间。

这样一来，培训设计者们，就有了对目前创造的概念中的培训，一个直观的实时的反馈。而且群体都有一个一致的视图，而不是每个人有自己的理解。

如果大家有什么提议，比如有人说我们要加上30分钟的模拟练习，那么我们可以立即把这个步骤加上去，自动的我们就看到了新的流程。

那这样一来，很多潜在问题就可以快速发现了，例如哎呀，这样加30分钟，已经变成一共有5个小时，超时严重了。团队立即在新的对流程的认知基础上，解决问题。比如可能团队说，那我们尝试把某个步骤压缩一下怎样啊，就可以调整之后再看。

流程步骤细分：支持决策从模糊到清晰

我们的认知、决策过程，往往不是一蹴而就的，而是从模糊到清晰。

反应在培训流程设计上，就是一开始可能只是有大的框架、片段，然后逐步细化。

高质量的流程设计工具，不应该是指望设计者一开始就什么都想的很清楚，而是要支持这种从模糊到清晰的过程。

这体现在工具功能上，有一个基本点，就是应该支持培训流程步骤的细分。

举个例子，假设讲「简历写作」模块。一开始，可能设计者大概觉得，课程分为几个大的部分：

  1. 理解HR需求
  2. 评估简历质量
  3. 分析职位需求
  4. 分析自身匹配
  5. 写作简历

那么在一开始，就直接在工具里面输入这个5个步骤，初步预估一下时间。

在接下来，就需要细分了。例如到底「评估简历质量」这部分，包含哪些环节呢？

在工具中，用户只需要在「评估简历质量」下面插入一个新行，打一个空格，输入子步骤的内容，例如：

  • 讲述：简历质量4大维度
  • 点评：简历质量点评

打一个空格，这样层次上就区分出来了，表示这一步是一个子步骤。

在细分之后，工具会自动重新计算各个步骤的开始时间和结束时间，

这里面顺便说一下，本身在最早规划「评估简历质量」这一步，我们预估的规划时长是30分钟。

然后我们把这一步细分为两个步骤：

  • 讲述：简历质量4大维度（5分钟）
  • 点评：简历质量点评（10分钟）

两步加起来15分钟。这就跟30分钟有矛盾。

从决策质量的角度，这个细分之后的流程，相比一开始「评估简历质量」的那一大步的规划，是更精确的，因此我们的工具，会用细分步骤加起来的时间，作为「评估简历质量」环节的时长计算标准，从而得出更精确的整体进度表。这些都是自动计算的。

同样的，我们还可以继续细分，例如「点评：简历质量点评」这个环节，到底要做些什么呢？

我们思考讨论下来，要做三件事情：

  • 老师点评：好的简历案例
  • 老师点评：差的简历案例
  • 小组讨论：同学自评和互评

那就继续在工具中输入流程步骤。

这样随着讨论和思考，一方面从认知过程的角度，我们对培训流程的认知更清晰了；一方面从决策过程的角度，我们的决策更具体了（拆规划更详细的步骤）。

这个细分过程应该到什么阶段为止呢？

基本上，团队成员都能清晰理解，这个培训到底要干嘛，而且也整体同意，每一个步骤的作用和意义（分歧肯定存在，但整体认为是合理、可操作的方案）。

很多时候课程也好，还是其他事情，之所以失败，是前期规划的就不明确，很模糊。指望临场发挥，那就自然难以保证质量。

回到孙子说的那句话「胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜」。

经过这个过程，这个培训流程，就是集体决策的产物。团队经过设计过程，交流了思想，看到了产出，明白了这样做的逻辑，团队的能力也具有了提高，参与感也强，这就为后续成功交付课程打下了基础。

质量保障：潜在模糊环节提醒

在培训流程设计工具里面，有一个功能，就是如果你设计了一个环节，预估时间在20分钟以上，工具就会把时间标记为红色，进行警告。

这个警告的原因在于，这么长的时间，很可能意味着，设计者对步骤具体怎么操作，想的不够清晰，需要进一步的细分。

如果用户进行了细分，那么这个告警就消失了。

教学方式-时长比例图

培训流程设计工具中的另外一个功能，是时间分配的饼图（按照教学方式进行分类）。

这个设计，主要是为了避免教学中普遍的一个问题：讲的太多。

通常而言，讲的太多，缺乏互动，课程的体验和效果都成问题。那么如何防止这一点呢？我们就直接把教学时间分配的饼图放到工具上，也是基于当前流程的状态实时更新的。

通常而言，讲述的比例，不应该超过25%，最多30%，否则会有严重的质量问题。

这样一来，设计者可以实时看到目前讲述占了多少比例，从而调整预防。

用科技工具来保障质量

前面这些功能，我觉得背后的理念是，要尽可能用工具来确保质量。

例如前面，我们已经谈到好几个质量原则：

  • 认知决策质量：决策过程要尽量推动认知的成熟、创造者需要得到实时的反馈
  • 教学设计质量：流程步骤时间规划太长，可能意味着思维的模糊；讲述的比例不能超过25%-30%

这些如果单纯靠人力，其实很难，要求人的素质高，而且时间精力成本高，甚至几乎不可能（例如实时看到培训流程，没工具的话，在频繁调整的情况下，可以说不可能）。

因此，应该考虑寻找、研发高水平的工具，一方面确保质量的落实，一方面提高执行的效率。

总结：解决问题要以发展为导向

好啦，前面分享了我以前的公益项目案例，回归到本章的要点：解决问题式对话，要以发展为导向。

只有发展才能解决问题。

在解决问题中，要关注两件事情：

  • 推动事情
  • 发展人和关系

在JA课程项目中，本质上我们是发展出了一个高协作水平的志愿者团队，并且跟学生志愿者、学员发展出了深度关系，从而推动了课程的成功。

而且，基于对项目协作中关键的课程设计问题，我还思考和开发了培训流程设计工具，使用技术工具来提高生产力。

科技是人类的延伸。发展科技，也是在发展人。

希望大家在日常工作中，思考、实践，用发展的理念来解决问题。

建设性沟通：发展人和关系、推动事情

在发展人和关系的同时，推动事情，这样的沟通，是建设性的沟通。

与之对应的，是破坏性的沟通。

例如色狼式销售，强行推销逼单，其实很大程度，是在为了推动事情破坏关系。你在客户心目中的价值感都没了，后续也就难了。

还有的情况就是，好人式销售，为了避免得罪客户，不敢推动事情。那么最终往往既没有搞定事情，也难以发展出更高层次的关系。

要建设性沟通，要鱼和熊掌兼得，才能实现可持续的成功。