第二十八章：客户成功路径
客户成功路径：落实客户成功
从服务的角度，我们要帮客户取得成功。
这一点理论上大家都赞同，但如何落到实处呢？
那就需要提炼出客户成功路径。
这个概念，我最早是在研究销售流程的过程中，意识到的。
案例：求职培训的倒追销售流程
在保时捷项目之后，我开始尝试系统化的应用「让客户倒追」的理念，展开商业活动。
这个实践，从求职培训领域开始。
先看求职培训项目的销售流程。
这个项目有两个培训产品：Excel课程和营销课程。
这里可以看到，前面的5个步骤，侧重点并不是直接销售，而是帮助目标群体，解决他们需要解决的一些问题。
因为我的目标群体是正在找实习的大三学生，通常他们面临的挑战就是面试被鄙视。所以我的第一步，是给他们面试误区评测，让他们快速了解到问题在哪里。一旦完成评测，还会发送给他们进一步的面试邮件教程，帮助解决当务之急。
接下来是营销的重头戏：电子书《求职者，让雇主倒追你》。
如果看一下网上的面经，往往思维方式都是「追雇主」，教人们怎么去表达自己的诚意，怎么向雇主展示自己的兴趣。其实求职也是营销，重点还是在于反向思考，就是如何激发客户强烈的兴趣。
所以我的这本书，第一个作用就是帮助他们树立新的思维方式。去思考到底什么东西是真正能够吸引到目标雇主的，这才是努力的方向。书当中的例子也很具体，涉及到面试的关键问题，例如什么是你最大的弱点？如何谈薪资？如何做面试自我介绍？
这本书的质量应该算是非常高，我收到不少人的反馈，告诉我说看了这本书之后，改了他对于求职的看法，还推荐给了其他人，比如同事、朋友、男朋友等等。
同时，这本电子书其实也是我销售培训课程的主线。因为如果学生要吸引雇主，核心还是一流的工作技能，毕竟企业招聘实习生的主要目的就是能干活。当学生意识到「让雇主倒追你」才是问题关键时，他们也就提升了对与我的培训课程(Excel/营销)的价值认知。
所以比较自然的有一些学生，然后看完这本书就直接找我了，信任已经有了，价值认知也具备了，接下来的事情就很简单。
在电子书之后，接下来我发布了一个免费的简历写作课程，后来放到了网易云课堂上。
最后一个很重要的环节，也是学生面临的关键问题，是职业选择的指南。我的主打思想是「选择你想要的工作和生活」，一方面是鼓励他们追寻自己的目标，另外，如果他们希望寻求高质量的工作，我的培训产品对于他们而言就更重要了。要找平庸的工作，不费力也大概能找到的。
其实销售这事情，和婚恋很像。让客户想和你「结婚」，首先让恋爱期足够甜蜜，让每次沟通超出对方的期望。购买尤其是比较大的购买，很多时候和婚姻一样，是严肃的事情。前面的体验足够好，对方才会憧憬未来。
这也就是前面谈到的心理成交和方案成交。
总结一下前面的销售流程，从面试误区评估到职业选择指南，我的重点都是在「恋爱」，而没有「逼婚」。当然这个过程中，顺便会加入产品的营销。因为每一个环节，其实对于潜在客户都是有直接收益的。所以对方比较愿意跟着走下去。如果每次沟通你都在卖自己的东西，而没有提供价值，客户就不陪着你玩了。
什么是客户成功路径
能够激发客户强烈兴趣的倒追流程，绝不是拍脑袋想出来的，而是基于对客户成功的深刻洞察。为了设计高质量的销售流程，你需要首先做的一件事情，是找到客户成功路径。
下图是我的求职培训项目，所定义的客户成功路径：
客户并不是为了买产品而买产品，而是为了实现他的特定目标。例如我的求职培训项目，学生一个典型的目标是：得到一流公司的录取通知，但是他们并不知道到底怎么做。而客户成功路径，就是在客户的现实和梦想之间建立的桥梁，你就是将客户带向成功的向导。
所以我们上面的图，就是给目标客户的一个规划，按照这几个步骤，一步一步走下去，他就很可能实现自己的目标。
当找到客户成功路径之后，通常来讲我们可以把这条路径分为三个部分：
最左边的部分是免费服务，也就是我们销售过程的主线。例如求职的大三学生，他们通常的问题就是：找工作简历石沉大海，面试不知所云。所以我 们第一步，直接切入他们的当前困扰，帮助他们理解面试误区。接下来，解决思维方式的问题，提升他们的视野：从追雇主到让雇主倒追。再解决简历问题。
经过这样的设计，我的销售过程，其实是客户走向成功的过程。这就是客户为什么愿意走下去的根本原因：符合他的核心利益。换句话说，和我们的每一次交互，都在为客户创造价值。
但是免费服务并不能解决所有的问题，下一步就是收费产品的责任。例如我的培训产品，解决「一流工作技能」的问题。
但是卖了产品还没完，通常来讲，你销售出去产品并不代表客户就实现了他的目标。例如参加了我的Excel培训课程，并不等于他马上就得到一流公司录取通知。客户还要去寻找一流公司的实习，有了这样的实习作为铺垫，再去求职公司就会容易很多。而这些客户的后续步骤，就是你的增值服务点所在。
例如参加我的Excel培训，可能给他一个免费服务：帮助他们把简历推送到50家一流的公司里面，因为公司也需要Excel出色的实习生。这样，进一步提升了产品的价值。
要打造顶尖的服务，引导客户主动选择你，不是玩弄技巧，而是真正从帮助客户成功的角度看待问题，把这个理念融入到日常的工作中。
销售即服务
通过求职培训项目，我意识到，让客户倒追你的关键，是打造一条帮助客户成功的路径。只要客户跟着你走，一步一步的，就很可能得到他们想要的成功。
这样一来，客户选择你，就是自然的事情，因为这是符合他们利益的行为。
在这个过程中，你也就实现了对客户的领导，因为这个过程，是企业在把控，而不是随机的跟着客户的想法走。
而所谓的销售，无非是客户成功路径（服务流程）中的前端环节而已。
这样，我们就实现了「销售为客户创造价值」，并且体系化的跟后端产品联系到一起。
今天很多公司，销售不力，我觉得一个关键问题在于，他们的销售工作重点，不是为客户服务创造高价值，而是单纯的想为公司的利益，去卖钱。这是很难的，也是资源的浪费。
高价值产品服务的体系化
当我们聚焦于客户的巨大成功，真正实现了一条客户成功路径时，通常情况下，就已经有了一个高价值产品/服务的系列。
例如在我的求职培训项目中，我有：
- 面试误区评测（免费）
- 电子书《求职者，让客户倒追你》（免费）
- 视频课《5步写出1秒打动HR的简历》（免费）
- 职业选择指南文章《大学生如何选择人生第一份工作》（免费）
- 培训课程：Excel实战培训、倒追营销课培训（收费)
前面的几个，虽然不是收费的，但其实依然是产品/服务体系中，关键性的环节。
这些免费产品服务作为前端，完成了销售工作，建立了与客户的深度关系，让后续产品的销售变得自然和轻松。
如果从这个角度来看，今天很多企业的问题在于，他们的产品/服务质量不高，而且从体系上看比较零散，很难聚焦于帮助客户系统化的取得成功。
如果问很多公司和业务人员：
客户想要的成功是什么？如何帮助他们获得想要的成功？
通常他们都回答不出来，或者很模糊。
服务的杠杆化
杠杆化，是用更小的力，撬动更大的物体。
如果都是1对1的对客户提供服务、进行销售，人力成本是非常高的，也难以控制质量。因此，对产品和服务的杠杆化，是非常的重要。
例如，内容营销，就是在产品/服务/销售环节中，至关重要的杠杆化手段。就像我在前面求职培训项目中，发布的评测、写的电子书、做的视频课，这些都是属于一次性投入，持续的可以服务客户，带来新客户的产品。
然而，尽管今天，互联网时代给了我们很多杠杆化的工具，但大多数企业，缺乏成就客户的意识，以及杠杆化意识。例如企业还是严重依赖于1对1的销售工作，却缺乏高质量的内容营销；或者哪怕有个公众号，发出来的都是色狼式的自我介绍，却没有什么好的、服务于客户的分享。
客户群体的聚焦
帮助客户取得巨大的成功，并不是容易的事情。这就需要在客户选择上，进行聚焦，才能穿透。
我以前做求职课程，一开始是「面向所有求职者」，因为简历、面试这东西，是几乎所有求职的人都需要的呀，而且问题也很普遍。
然而这样做，结果就是发现，大学生往往难点在于没有工作经验；有工作经验的，难点在于如何梳理经验；而工作后技术类的人，和非技术类的人，又有很大差异。
尽管都要写简历、去面试，但是如果要帮助他们真正实现「拿到好的工作录取通知书」，要做的事情，却有很大的不同。
例如大学生要帮他们快速的掌握工作技能，工作经验的人，要帮他们从工作中梳理出各种亮点，学会呈现。
工作的人，的确往往他们的职业素质、工作能力也有欠缺，但这个却行业各异，很难统一解决。
如果我要做一个针对所有的人简历课、面试课，那么往往只能取交集，这样针对每个群体都做到极致。
而一个「针对所有求职群体」的成功路径，几乎是不可能实现的。
所以到最后，我定位在一线城市的求职大学生，这样才能针对性的设计成功路径、出产品，得到高度的评价。
写到这里，我顺便到网易云课堂，看最近简历课有什么点评，看到最近一条是这样的：
老师讲的干活满满，又不会很虚，全是例子，说实在话，这课程免费有点不值，谢谢老师
让用户觉得超值，这就对了。哪怕是免费的，也要有高价值。
客户成功路径：战略和战术级别
客户成功路径这个概念，应用非常广泛。
概要的说，如果我们是要做影响人的事情，无论是对员工还是客户，要流程化，通常就需要考虑如何帮助对方成功。你要影响对方，对方就是你的客户。
例如做一个演讲，听众就是我们的「客户」。那么他们的A点是什么（当前状态），B点在哪里（成功描述），我们的演讲，如何一步一步引导用户从现状走向未来。
大多数人，从来不考虑要让对方如何成功，只考虑自己怎么弄，所以效果很低。
客户成功路径，其实是提供了一个机制，让我们从对方的角度，换位思考，把我们的工作流程，打造成推动他人成功的过程，从而自然得到对方的支持。
思考：你的客户成功路径
那么各位读者，你如何能够能够帮助客户，带给他们巨大的成功呢？
尝试画出一条客户成功路径。
这大致分为3步：
第一步：画出A点（客户现状、他们当前的困境） 第二步：画出B点（客户未来、他们想要的成功画面） 第三步：产生中间的步骤，帮客户搭建一个桥梁，可以一步步从今天走向未来
这就是所谓的「渡人」，你就是一位摆渡者，将你的客户，穿越波澜的河流，送上成功的彼岸。