第十三章：客户日常活动与困扰表
3张表保障销售质量
要打出顶尖绩效，就需要进入医生/情圣的层次，建立起强大的客户洞察力和影响力。
从实践层面，这就要落实到3张表格：
- 客户日常活动与困扰表(客户现场的体感）
- 客户问题与解决方案表（客户需求的洞察）
- 沟通规划执行与复盘表（沟通质量的保障）
无论是什么行业的销售，首先需要对客户现场运作，有系统、全面、精细的了解。客户每天做什么事情、具体如何做的，有什么困扰。如果客户是组织，那么到底是哪些人/部门做什么事，他们如何互动。
对客户现场运作有深入的了解，是销售的必修课。
客户日常活动与困扰表，就是这个功课的产出。
而在了解了客户现场运作的基础上，我们还需要提炼出根本性的问题和高效的解决方案。这就引出了第二张表：客户问题与解决方案表。
对客户问题和解决方案有了深刻的认识，我们最终的销售，还要在沟通中落实，打出高质量的销售对话。沟通规划执行与复盘表，就是让我们可以做出高水平的沟通对话，并且持续反思改进提升。
当然现实中，三张表很难一次全都到位。所以首先你要快速的建立起三张表的运作机制，然后持续改进提升，强化对客户的洞察力和领导力。
没有调查，就没有发言权
要做好销售，就要对客户业务运作的一线状况有全面深入的了解。
我们看医生/情圣式销售，他们和大多数销售相比，首先在掌握一线信息的角度，就往往同时有深度和广度的优势。
诸葛亮给刘备做隆中对，对天下局势娓娓道来。要知道那时候战火连绵，交通和通讯不便。诸葛亮看上去躬耕于南阳，但信息掌握得很充分。这背后就是功力。
毛泽东写过一篇调查报告：《寻乌调查》。
寻乌是一个县城，毛泽东在这篇文章，把寻乌有什么产业、这些产业的从业者都是来自哪里、相互有什么关系，都写的很清楚，这些都是仔细的调研的结果。
以其中第三章「寻乌的商业」为例，其目录如下：
（一）门岭到梅县的生意
（二）安远到梅县的生意
（三）梅县到门岭的生意
（四）梅县到安远、信丰的生意
（五）惠州来货
（六）寻乌的出口货
（七）寻乌的重要市场
（八）寻乌城
（1）寻乌城是什么
（2）盐
（3）杂货
（4）油
（5）豆
（6）屠坊
（7）酒
（8）水货
（9）药材
（10）黄烟
（11）裁缝
（12）伞
（13）木器
（14）火店
（15）豆腐
（16）理发
（17）打铁
（18）爆竹
（19）打首饰
（20）打洋铁
（21）修钟表
（22）圩场生意
（23）娼妓
（24）同善社
（25）人口成分和他们在政治上的地位
摘录其中片段：
水货店中的盛衰兴替，不可不一述其概要:
顺昌老店、顺昌兴记、卢权利、汤尧阶、荣春祥、骆接赐、张均益七家，是水货生意中大一点的。此外，还有卖水货的小摊子若干家。其中，顺昌老店和张均益是杂货店兼做水货。
顺昌兴记是顺昌老店的分支，水货生意中算最好的，有千把块本钱，每年向梅县缴得动两三百元。店主范祖先，本城人，家中二十多人吃饭，生意赚项仅敷缴用。
卢权利，算第二家水货店，梅县人，资本千多两千元。除水货外，还做桐油、茶叶、香菇、茶油各样，运往兴、梅做「行岗生意」，他做的水货生意不如兴记，这一宗却是兴记所没有的。他也能在梅县缴得些些动，因为他是梅县人，生意颇红，缴千把八百都是没有问题的。他自己两公婆，请了两个先生(年薪各六十元)，除缴用外，每年至少赚两三百元，财气好的年头，千把八百也要赚。
汤尧阶，蕉岭人，资本二千元，没有请先生，缴用以外，无钱赚。早几年开油盐行很赚钱，前年起蚀本，改做水货。
荣春祥，本地人，资本七八百元。家里有几十担谷田，七八人吃饭。不请先生。用度呢，生意赚了钱来开支，城外家中的谷子就储蓄起来，算水货店第一家好的。苏维埃成立，把他的田没收了一部分，不待说心里是呕气的。他小时很穷，帮土豪管账赚了些钱，买点田起家。
有这种踏实做事的作风，在大多数领域，都能成就一番事情了。
毛泽东在《反对本本主义》中说：
你对于那个问题不能解决吗？那末，你就去调查那个问题的现状和它的历史吧！
你完完全全调查明白了，你对那个问题就有解决的办法了。
一切结论产生于调查情况的末尾，而不是在它的先头。
只有蠢人，才是他一个人，或者邀集一堆人，不作调查，而只是冥思苦索地「想办法」，「打主意」。须知这是一定不能想出什么好办法，打出什么好主意的。换一句话说，他一定要产生错办法和错主意。
他又说：
调研是十月怀胎，解决问题是一朝分娩。
要形成业务洞察力，第一步就是对客户日常运作有系统的、深入的调查，掌握充分的信息。
而这就要形成客户日常活动与困扰表。
基本栏目：客户活动与困扰
这张表最基本的栏目有两个：
- 客户活动
- 困扰
客户活动就是客户日常的行动，困扰对应着客户活动，就是他们具体活动中有什么困扰、挑战、问题。
例如下面的截屏，是大学生求职培训项目的客户活动与困扰表格部分。
可以看到，这里列出了在求职中，调研的大学生的日常活动，和对应的困扰。
例如对于活动「写简历」，困扰是「简历模版众多，不知道哪个适合自己；不知如何才能展示自己的优势；好像没有有说服力的经历、资质」。
但一层是不够的，为了深入了解客户运作的状况，通常会层层分解。
例如对于「面试」这个关键活动，下面还可以拆解开子活动：
这里面的子活动依然可以拆分，例如「分析和回答面试问题」，下面可以拆分出各种面试问题的回答。
层层拆解一直到可以对客户日常的运作的活动有非常清晰、具体的认识。
对于关键性内容，这意味着从顶层大概要拆解到4-5级的层次。
我们对困扰的调研和收集，是和「活动」链接在一起的。具体到每个活动中，到底客户会面临怎样的困扰。
这样当你系统化的收集和拆解了客户活动之后，也就系统化的收集了客户困扰。
否则脱离了「活动」，单纯直接问客户他们面临的挑战困扰，客户通常只能记起几个印象最大的。
而如果系统化的层层分解活动调研困扰，那在相对有点复杂的专业化产品和服务销售场景中，往往你能收集到上百个困扰。
这些收集来的困扰，一方面可以用来将来链接到产品和服务的匹配性上，也可以用来作为吸引客户的话题，以及营销内容。
对行为的精细化阅读分解能力
前段时间娃哈哈老总宗庆后病故。
据说他工作的时候，经常到一线零售店，去观察顾客的行为，一看就是几个小时。
这种关注「观察一线客户行为」，本身就是业务高手的特征。
如果仔细观察，就会精细到诸如：
- 顾客进了门店，首先眼神会瞄向哪里？
- 顾客到了货架，会看什么，又会拿起什么货品？
- 顾客拿起了货品，又有什么动作？是要寻找什么信息？是否找到了？然后又回会做什么？
高手会精细的拆解「顾客逛店」到非常细节的行为，而平庸选手可能会说「客户进店来逛了逛」。
这就像一个投篮动作，我们就只能停留在投篮这个层次。然而教练可能会对其进行录像、慢速回访，进行分解，然后指出，选手的投篮分为几个阶段，第一阶段起跳、起跳之后摆臂.....最后出手，出手之后预判立即跑位....
在这个基础上，他们可以去研究如何提高绩效，例如起跳之后摆臂动作如何影响投篮命中率等等。
很早以前，有次我去家乐福。
逛到了水果区域。
当时我对于苹果，一般心理价位在5元左右。可是，那次居然我买了12.9一斤的。
下来之后，我总觉「哎，怎么就这么被人攻破了心理防线呢？」
于是回顾了整个过程，写了篇文章如下：
昨天刚看到有人讨论，说销售是不是没有技术含量的活。今天就学到了一课。
刚才晃到家乐福，准备买点水果。
在苹果摊前扫了一下，山东苹果5.94元，红富士12.9，还有其他其他。
因为买苹果的想法不强，所以准备离开看看别的。
然后红富士的促销拿起一个盘子，上面有几块切好的苹果。跟我说：「免费尝一下把，我们的苹果味道很好的。」
我还在犹豫，她又说：「吃了也不用买的。」
于是我就吃了一块，免费的便宜就占了呗。（恩，提供免费样品，让潜在客户进入销售流程。同时也体会到产品质量）
味道的确还不错。
促销说：「我们的苹果是有品牌的。很多老外都到这里来买。你闻闻看，果香很明显的。」（利用社会认知，提升可信度。产品对比）
一边说她拿起一个红富士，放到我的鼻子前，的确有香味。
然后她有拿起旁边一个苹果，放到我的鼻子前，说：「这个就没有什么果香把。他们是两个月催出来的。我们是养了9个月的。」（演示、对比和说明一气喝成，让客户认识到与低价产品的差异。打消价格异议）。
我挑了几个苹果。（恩，这个过程应该还有她的引导，没注意）。 然后她拿过我的袋子，说：「我帮您去称重」。（帮助客户，同时，消除了一个丢单的环节。人们可能会在结账的过程中放弃）。
称完之后，她拿给我，然后说：「这个苹果味道很好，很多人一直来买。但是就是有点贵，2、3个就是20来块了。」（设置客户期望值。同时做异议处理。另外，如果我的表情是嫌贵的话，不知道她是不是会还有什么措施。）。
看我没啥反应，她指着结账台，说：「结账在那边。」（推动客户早点结账也是降低丢单风险，否则晃啊晃说不住就有意外啦。）
家乐福大妈，在整个过程中，并没有问我「买不买」。反而她说过的一句话是：「吃了也不用买的」。
通过免费的试吃，满足我对尝试的需求；通过对比的演示，引导我认知质量的差异；帮我去称重……
在一系列满足需求的步骤中，我不知不觉的买了单。
与之相反，大多数销售人员的做法，是「在满足自己需求的过程中，逼迫客户选择你。」
这篇文章的基础，是我把「家乐福大妈引导买苹果」这件事情做了复盘拆解，拆解成了一系列的活动（我的、和家乐福大妈的），甚至这些活动也包括了心理活动。
把这些活动拆细之后加以分析，很多点就出来了。
当你把客户的日常活动，从顶层开始层层拆解，拆解到这样的细节层次。你就会看到很多，触发各种思考。
这很像大语言模型的「涌现能力」。
OpenAI在研究GPT的时候发现，当参数量上到一定数量级，语言模型会涌现出一些「新的智能」。
如果你能把客户日常活动拆解到5个层次，自然而然的就会涌现出新的观察和思考。
这个过程也意味着你的观察分析能力会有大幅度提升，因为大多数销售都缺乏这种层层分解的意识和能力。
而客户日常活动和困扰表，给了可视的工具，帮助你来进行分解。
总之，你必须对客户日常的活动和困扰，有深度的体感。才能穿上客户的鞋子思考。
围绕客户活动周期的系统调研
要系统化的全周期调研客户活动，有一个基本框架：客户活动周期。
概要的说，客户活动可以分为4个阶段：
- 初始期（客户还没有意识到问题，尚未启动购买工作）
- 购买期（客户主动研究问题寻求解决方案，考虑购买到完成购买）
- 交付期（购买后的交付阶段，物理产品交付可能就是物流和安装，服务产品交付就是服务过程）
- 使用期（完成交付后，客户使用的阶段）
把握了上述4个阶段的客户活动与困扰，才算是对客户活动与困扰有了全面了解。
视频演示：客户日常活动与困扰表
关于客户日常活动与困扰表，如下是视频的演示介绍。