第十七章：4类对话
沟通第一定律：4类对话定律
人类的沟通，看上去千变万化，但几乎都可以归类为4类对话。
- 分享式对话
- 娱乐式对话
- 销售式对话
- 解决问题式对话
分享式对话，重点在于分享彼此的观念、经历、情感、知识、信息。举个例子，女朋友逛街之后回家：
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？
女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。
男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？
女生是在向男生分享她的感觉、经历，然后男生也回应，分享自己的想法和问题，鼓励她分享更多。
娱乐式对话，重点在于创造和享受乐趣。
销售式对话，重点在于说服他人。举个例子，我认识一对夫妇，他们的对话经常是这样的：
太太：刚才我到AAA家去了，他们小区很漂亮，每个房间采光都很好，而且小孩可以对口进入BBB学校，幼儿园也就在小区里面……
老公：你想说什么就直说
太太：你是不是可以换一份工作啊，多赚点钱我们就可以换房了，这样将来小孩读书也方便
老公：Blablalblab…
太太：你怎么这么没有上进心啊，你看CCC、DDD……
解决问题式对话，顾名思义，就是围绕解决问题进行的沟通。例如：
太太：我们厨房漏水了，物业的电话你有吗？
老公：等等，我查一下
4代销售版本的沟通结构特征
不同的销售版本，在沟通结构上，呈现出明显的差异：
- 色狼式销售：销售式对话主导、质量低
- 好人式销售：解决问题式对话主导、质量低
- 医生式销售：解决问题式对话主导（也包括为解决问题服务的分享式对话）、质量高
- 情圣式销售：分享、娱乐、解决问题式对话主导、质量高；销售式对话少、质量高
1）色狼式销售
在色狼销售模式中，销售几乎所有的沟通，都是带着强烈的销售企图，你一听就能感觉到。
可以说他们的对话，都是一直想要成交。
那么为什么要那么多销售对话呢，道理很简单，搞不定呀，对话质量低，对客户无效，所以才要一直卖。
而客户越不买，色狼销售的理念就是「要坚持说服客户」，好啦，你的「说服」又导向了销售式对话。
2）好人式销售
在好人式销售模式中，好人往往忙于满足客户的要求，因此焦点容易集中于解决问题式的对话。
通常是客户谈了自己的要求，或者有什么不满意，好人们就忙着去干活、或者尝试证明自己的产品是能满足的。
类似于色狼一直在努力销售，好人一直在努力解决问题。
然而为啥你要花那么多时间去解决客户问题呢？一样的，因为没搞定根本问题啊。为此要打动客户，就需要更多的解决问题，解决更多的问题。
例如很多公司，产品缺乏竞争力，为此想要通过一些免费服务，来提升自己的成交概率、拉动客户关系。这样一来，你要帮客户干活，不是就要解决更多的问题了么，你的解决问题式对话也就更多啦。
这里一个灵魂拷问：搞不定客户说明你们关键问题都没搞定，那为什么还有精力、资源去铺摊子，想要解决更多的问题呢？
之所以有那么多解决问题式对话，本身就说明解决问题能力低下。
3）医生式销售
医生式销售，核心关注点就是解决问题，因此以解决问题式对话主导。而为了解决问题，很多时候也需要有高质量的分享。这种分享是理性驱动的，还是围绕问题服务。
因此医生式销售，沟通中呈现出强烈的理性驱动特征。
4）情圣式销售
在情圣式销售中，最高频率的通常是分享和娱乐式对话。例如乔布斯iPhone发布会，上来就是创造了很好的悬念、分享iPhone。
在前面星座大师的案例中，我们也可以看到，她的沟通，持续在进行分享和娱乐，包括各种故事、对故事的分析、创造悬念调动大家的兴趣。
这种分享和娱乐的质量很高，给人们创造出难以忘怀的情感体验。
而相比之下，解决问题式对话可能反而没那么多，但质量很高，有洞察力能搞定关键问题。
反而单纯的销售式对话很少，甚至没有。就像星座大师自己没有销售，但饭局后大客户、领导等会主动跟她联系寻求帮助。
如果有销售式对话，往往也是质量很高，能够有效达成销售目的。
那么各位，反思你自己的沟通结构，你又在什么层次呢？
做销售与做关系
我们能否顺利销售，让对方接受自己的观点、思想、采取行动，很大程度不是直接取决于销售沟通质量，而是取决于底层的关系质量。
从4类对话的角度，就可以分为两类：
- 做销售：销售式对话
- 做关系：分享式、娱乐式、解决问题式对话
销售是否顺利，关系基础至关重要。而关系基础，从沟通角度，体现在分享、娱乐和解决问题对话的频率和质量上。
所以越想卖，你的销售式对话比重越大，往往效果越差。
情圣式销售：医生素养与情人素养
在情圣模式的销售中，要给客户难以忘怀的体验。
从某个角度，你要有情人素养，能够带给人一流体验。
而同时倒追模式，往往依然需要医生模式作为基础，能够高质量的洞察客户问题，解决问题，带来理性价值。
这样要实现倒追，一方面你要理性上能带给客户成功，感性上能带给客户愉悦。
落实到4类对话上，你就需要同时具备实现高度过程价值、和高度结果价值的能力。
在4.0中，你要跟客户「恋爱」，因此也就需要「恋爱的精神和能力」。
恋爱精神：享受现在 vs 达成目标
前面的4种对话类型，又可以归纳为两类：
- 过程价值导向的：部分分享式对话、娱乐式对话
- 结果价值导向的：部分分享式对话、销售式对话、解决问题式对话
所谓过程价值导向，就是人们做这件事情，更多的是从过程中获得价值。
例如娱乐，就像打游戏，我们的核心乐趣，在于一关关突破、技能提升与解决挑战这个过程，而不是最后的通关结果。如果一个游戏上来你就level 5000可以一拳打死大boss，估计反而会索然无味了。
反过来，结果价值导向，就是从结果中获取价值。
例如厨房漏水了，大家沟通的目的不是过程多有趣，而是赶快把这件事情搞定。沟通成本越低越好。
理解了这个概念，接下来我要分享的，就是在高质量恋爱关系和低质量关系中，一个关键的差异：
- 甜蜜幸福的恋爱关系中，更多的时间用于过程价值导向的沟通，也就是分享式对话、娱乐式对话，而且沟通质量高，互动性好
- 平淡的恋爱关系，往往更多的时间用于结果价值导向的沟通，也就是销售式对话、解决问题式对话，沟通质量一般
- 糟糕的恋爱关系，基本上全都是销售式对话、解决问题式对话（结果价值导向），而且沟通质量非常低，很容易导向负面情绪。
- 糟糕的恋爱关系走到末端，基本上没有任何沟通了
如果我们看看陷入热恋状态的人，往往他们都会急迫的分享彼此的感觉：
男：亲爱的，我好想你啊 女：是啊，我也想你了。今天跟客户打电话，脑袋里都是周末我们玩的场景，想想都开心。同事都说我在傻笑。 男：嗯嗯，我简直想打个飞机过来看你了 女：我在吃巧克力，饿了实在忍不住，哎呀减肥计划又泡汤了
很多时候对于情绪冷静的第三者看来，简直都是废话。但其实这些话包含了情感的互动，对于关系发展具有高度的价值。
当我们关注过程价值的时候，我们的思维重点是享受现在；当我们关注结果价值的时候，我们的思维重点是解决问题、达成目标。
在恋爱中有一个常见的问题，就是很多人过于理性，用解决问题的思维来看待关系中的所有沟通。例如女性往往希望自己的男朋友、老公可以更多的分享他们的状态、想法，但很多男性的观点就是「没什么好说的啊。又没出问题，沟通什么呢？」他们认为「需要解决问题的时候才需要沟通」，却忽略了本身恋爱的基础是「享受现在」，是两个人情感的互动，而不是实质性的解决问题。
如果大家凑到一起，只是为了解决问题，而不是情感上的互动。那么这段关系的本质是利益共同体。例如很多婚姻，夫妻之间已经没有了多少情感的交流，遇到问题就事论事解决。当然这种关系既然存在也有其原因，比如为了小孩，但从两个人关系的角度，恋情早已经消失了。
一个普遍的看法是「恋情最后总要走向亲情」，事实上，恋情这个东西，取决于情感互动(在聊天中很大程度是分享式对话、娱乐式对话)的质量。如果一直保有高质量的互动，也就一直保有高质量的恋情。只是具备这样能力的人太少。
享受过程这件事情，无论对于人生的成功、还是幸福，都是超级重要的能力，遗憾的是，很少有人意识到它的重要性，并且在这上面努力。
在读书的时候，我发现有很多人学习很努力，但是收效不大。一个共同点就是他们读的很苦，例如拼命背单词，而且他们往往认为「学习重要的就是坚持」，苦恼于自己缺乏意志力。
事实上，我所看到的学习能力出类拔萃的人，他们学习的心态往往不是「要坚持下去」，而是本身就把学习当成了一种娱乐，很享受这个过程。好无聊啊，让我们做几道题解解闷吧。天啊，这几个公式推导过程太美妙了。
能够享受过程，不仅仅更容易产生幸福感，而且因为这种正面的反馈(只要去做，无论什么结果，都已经从过程中获得了乐趣)，他们更容易全身心的投入其中，因此也更可能产生高质量的结果。
反过来，如果你一味关注结果，反而欲速则不达，既没法从过程中获得乐趣和成长（相反还有各种煎熬），又难以达成自己的目标。
在恋爱里，不少人都有一个困扰，就是遇到了自己心仪的人，就开始不知所措，患得患失，没法很好的发挥。这就是典型的目标心态太重，老是想着那个结果，例如让对方成为你的男朋友或者女朋友。反而忽略了恋爱这件事，最基本的不就是两个人在一起开心吗？
所谓活在当下，今天我们相遇了，最重要不是争取一个身份，而是享受这一刻。沐浴着秋日的阳光，夸夸对方的头发，分享最近的趣闻，问问ta的心情，嘲笑一下对方的糗事，让相遇的时间更有价值。
前一段时间，有人跟我说，他被喜欢的女生拒绝了，然后他继续每天跟女生打电话发微信，中心思想就是「我喜欢你啊你做我的女朋友吧」。女生开始还是照常的接电话回微信，后来基本上就不响应了。
分析他的沟通内容，已经全都是目标导向的销售型对话了。给对方造成的压力和厌倦先不谈，当不再关注于「分享与娱乐」时，恋爱的基础已经不存在了。现在女生就成了他的一个目标，一个需要完成的任务。
很多人老是喜欢问一个问题：「如何表白对方才能接受我」。这种思维就是典型的销售导向。但是他们往往忽略了更重要的问题，真正关键是两个人在一起，甜蜜快乐的互动体验。没有这种体验，你的销售是没有力量的。
传统销售思维通病：过于目的导向
在传统销售思维中，无论是色狼、好人甚至医生，都有一个通病，就是过于目的价值导向、关注解决问题、赢得销售，忽略了人的情感体验，难以让自己和客户，在过程中获得高度价值。
因此大量销售，活得像个机器，每天就是在完成任务。
而另外一方面，客户也觉得被像机器一样对待，有种麻木感，缺乏体验深度。
一个普遍的迷思是，在B2C的销售中，人们认为要注重调动客户的情感，甚至激发成交。但B2B的销售中，大家认为本身企业购买就是理性的，因此自然的就关注问题和解决方案。
其实哪怕是企业购买，最终做决策的依然是一个一个活生生的人，看上去冷冰冰的理性动机背后，往往还是有情感因素。而且人的决策，也更多是受到情绪影响。
因此倒追式销售，要追求两者的共存、互相促进。既有过程上的高体验、也有结果上的高价值。
沟通不顺常见原因：对话意图不匹配
沟通不顺畅的一种常见原因，在于双方意图的不匹配。
举个例子：
女生：「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
男生：「下次喜欢就直接买下来。」
女生：「太贵了啊，好不容易等到这次打折，谁知道被人抢跑了。」
男生：「看到适合的就下手把。」
我们看这段对话，女生主要是在展开分享式对话，谈自己的遭遇和感觉（感觉：郁闷死了；好不容易…谁知道….），过程价值导向。
而男生的应对，都是关注于问题的解决（喜欢就直接买下来、看到合适的就下手），目的价值导向。
很多女性觉得追自己的男生、男朋友甚至老公，和自己沟通不到一个频率，这种沟通意图上的基本差异，是一个重要原因。
在两性沟通中，当男性习惯性抛出解决问题式的语言，很容易导致话题草草结束。
观察在上面的案例中，男生的两句话：
- 下次喜欢就直接买下来。
- 看到适合的就下手把。
这种语言，从沟通的角度其实有两个影响：
- 给「喜欢的衣服没买到」这件事情下了个结论，例如「下次喜欢就直接买下来」
- 如果女生要接着男生的话题继续，那么就是针对新的话题，也就是男生抛出的解决方案进行讨论了。但多数情况女生的关注点并不是解决这个问题
既然前面的话题(衣服没买到事件)被男生下了结论，而后面的话题(喜欢就直接买下来)女生通常不感兴趣，那么常见的结果就是这个讨论冷场，除非新的话题进来。
需要注意的是，其实在男生第一次「抛出解决方案」(下次喜欢就直接买下来)后，女生还是尝试继续衣服没买到的话题，但被男生再次封杀(看到适合的就下手把)，这种情况下基本上话题没法进行了。人家本来还有话跟你聊，你就这样硬生生的让她闭嘴，心里郁闷。久而久之不想跟你沟通了。
有趣的是，在上面的案例中，如果男生的角色是男朋友或者老公，很容易导致一个自讨没趣的后果。如果说「看到适合的就下手把」，而女生话题被几次打断感到恼火的话，她一个可能的自然反应是什么呢？「没钱你给我买啊？」
本来女方可能没什么想法让男方来解决这件事情，只是交流一下状态。然后男方的「解决问题式」语言直接把他也带入了具体问题中。如果本来双方就存在经济方面的问题，或者男生对于自己经济能力比较敏感缺乏自信，很可能就变成吵架了，至少是不欢而散。
另外，这种「解决问题式」的思路，也很容易让男性误解女性的意图。例如女性抱怨「今天看到衣服好想买，太贵了」，很可能就是一个单纯的心态分享。但你是理解为她提出这个就是希望你解决问题，那么就会导致这么几种结果：
1）第一种可能：你真的尝试帮她解决问题好吧，你的钱包要做出牺牲了。
问题在于，可能你一次能这样做，但是否可持续呢？别的不说，女人的橱柜里，永远会缺少一件衣服。
而即使你这样做了，未必对方就会觉得很好。因为她的基本需求：情感沟通依然没有解决。女人需要能够和自己顺畅沟通的伴侣，这是其它事物很难代替的。所以在很多经济实力雄厚的家庭中，夫妻关系依然因为欠缺沟通导致很多问题。
还有一个问题，如果是在接触阶段，给对方比较重的礼物、过大的帮助可能反而让对方有压力，未必对方会接受。反过来会欣然接受的，恐怕想法是可能是「男人追我送我这些东西是应该的」，这类人是不是好的伴侣值得考虑。
2）第二种可能：你错误的认为：她爱钱/想要利用男人
很多人听到女生说这类的话，反应就是「她对我暗示什么」，进而开始觉得「她很爱钱/是不是想利用我」。其实多数情况未必如此。鉴于金钱和我们的生活有那么密切的关系，如果一个人要分享她得生活状态给你，通常不可避免的会涉及到钱。
3）第三种可能：你容易产生自卑感
如果抱着「解决问题」的思路，你会发现和女生沟通中，她所分享的很多事情，她的很多情绪，要真正解决需要的能力和资源，可能远远超出了你的掌控范围。别的不说，「衣服贵」后面的金钱问题，可能就会让很多人产生自卑感或者无力感。
以我的看法这些都是想太多了，忘记了两个人在一起，最基本的事情莫过于良好的交流与互动。
人们在追求心仪对象的时候，常见的一种思路就是「通过帮助解决问题来获取好感」。衣服贵，买买买。工作忙，帮帮帮。帮助对方解决问题当然是一种价值，但过于关注这个，却容易走上错误的道路。
帮助人们解决问题，提供这方面的能力与资源，能够让他们「需要」你。但要让对方接受你成为恋人，关键是让他们「想要」你。
不少人做了千年好人，从未转正。常见的一个问题，就是他们在尽力满足对方的各种需要，却从未在「如何让对方想要你」上面做过研究。
换句话说：好人与情人的关键差异，就是需要与想要的差异。不少女生对自己男朋友/老公有一点很大的抱怨，就是他们不喜欢跟自己聊天，即使谈话也是就事论事。而很多男人的看法是，今天没什么问题啊，没什么可聊的啊。
我的一个朋友，和她太太在异地，每天太太打电话过来，他基本上就是「今天吃了什么、做了什么，例行公事进行汇报」，然后太太有很多抱怨，觉得他不愿意跟自己沟通。但他的看法是「今天没什么问题，有啥好说的呢」。
很多时候，对男人来讲，没有问题就不需要沟通。对女人来讲，没有沟通就是最大的问题。
对话意图匹配原则
要让沟通顺畅，有一个基本的原则：对话意图匹配原则。
在对话中回应对方的时候，让你的意图匹配对方的意图。
对方过程价值导向，要想分享娱乐，你就分享娱乐；对方结果价值导向，想要解决问题快速搞定，你就效率导向。
回到买衣服的案例，我们判断对方处于分享状态，那么我们沟通动机，也就调整到分享模式，鼓励分享继续下去。
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。 男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？(鼓励分享更多的细节和感觉，而不是导向结论) 女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。 男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？（分享自己的感觉，同时鼓励对方分享更多的细节与感受)
基本的规律是，分享自己的感受与细节，同时鼓励对方谈论更多的感受与细节。这样一个话题可以更深入的交流下去，而不是快速的下结论。
反过来如果你想做「话题杀手」、「冷场专家」，甚至引发争吵，很简单，别人无论讨论什么，直接下结论就好了，而且最好是下那种不懂装懂自作聪明听上去挺傻逼的结论。
例如在上面的案例中，如果男生说一句「你不是已经有一条了，还要买，太浪费了」，这种沟通恐怕就被堵死了。如果你想成功的吵起来，不妨试试「你不是已经有一条了，还要买，你们女人就是爱乱花钱」。
意图判读：从表面语言开始，别瞎猜
在进行意图判断时，一个常见的问题，是会猜。
例如前面案例中，女生那句话「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
很多人会说，她这样说，内心其实就是希望男朋友帮忙买下来啊。
敲黑板了，你是她肚子里的蛔虫吗？
除非你真的有了大量的经验，确保能够做出高水平的判断。否则请在一开始，总是一步一步从字面意思开始分析，别乱猜。
不懂你可以交流下去，获得更多信息再判断。
这一点，在销售人员身上普遍存在，对客户的话题瞎猜错意图，或者干脆忽略客户意图，自行处理。
客户说太贵了怎么回应
举个例子，在销售中，客户说「太贵了」，初阶的销售人员，往往有两种反应：
- 不贵啊，我们的产品很有价值的（色狼：解决问题和销售）
- 我们可以给您打折（色狼、好人：解决问题和销售）
其实从意图分析的角度，客户这句话，既可以理解为「分享」（在分享感受）、也可能是潜在的想要「销售和解决问题」（希望降价）。
但是记住，他表面依然是在分享，没有说「你给我打8折」，这句话才是字面的销售。
既然他表面是分享，你就直接分享下去呗，了解更多信息，再做判断。
比如问「为什么你觉得贵呢？」
我以前的求职培训，当问对方（大学生）这个问题，得到的回答诸如：
1）我报雅思花了AAAA钱，有BBB课时，也就是每课时价格CCC元。我算了一下你的课程价格和时间，觉得按课时算比雅思高（当时我很惊奇对方的这种思路，但的确这就是人家的想法）。
2）我每个月生活费DDDD元，实习收入EEEE元，扣除日常开支，我付不起，也不想麻烦家长。
3）我看了XXX的Excel培训，价格是FF元甚至还有免费的。
好啦，了解了可以继续交流呗。
你上去就「不贵啊」或者「打折」，解决问题和销售导向，这个「贵」的话题也就被你聊死了，你连为啥都不知道，这样干再多销售，也没啥长进吧。