第二十六章：销售心态建设
两大心态：实事求是、积极主动
在销售工作中，涉及到一系列的心态建设。但最基本的，我觉得是两个：
- 实事求是心态
- 积极主动心态
这两者，用马克思主义的术语来说，对应着「客观实在性」和「主观能动性」。
一方面，我们要尊重客观事实和规律，去理解现实；一方面，我们要发挥人的主动精神，去改变现实。
两者是相辅相成的整体。
自以为是 vs 实事求是
我们经常讲要「实事求是」。
这个成语分为两部分：
▪ 实事：重视现实的经验、事实，从实际出发
▪ 求是：寻求现实经验、事实背后的规律真相
「实事」，其实就是对现实经验事实的重视，做事情要深入一线，建立直接经验、掌握事实、感受事实。
而「求是」，则是寻求事实规律性，这是「抽象思维」驱动。
「实事」是基础，「求是」是升华。
这里有种情况，就是一个人可能逻辑思维能力强，但是缺乏实事求是精神，活在自己的逻辑链条里。
例如美剧《生活大爆炸》里面的谢尔顿，逻辑能力强，缺乏、忽视现实生活的一线经验。因此做事情容易从自身的经验和逻辑出发（而非从实际状况出发），看上去就不接地气。
这一点，是很多头脑聪明、逻辑能力不错的人的通病。
所以高智商的人，未必实事求是，也未必有多少智慧。
跟实事求是对应的，是自以为是。
我们讲色狼式销售，是「过度自我、强力推销」，在心态层面上，就是强烈的自以为是。脱离事实、逻辑，凭主观感觉。
语言特征：空泛上堆 vs 具体下切
自以为是在沟通上，有一个典型的特征，就是容易上堆。在缺乏事实、逻辑基础的情况下，轻率的下结论。
在分享式对话中的魏惠王，就是典型的例子。
川普也很明显。
有句话说：
专家 = 狭隘的经验 + 过度总结
比如客户说「太贵了」。你都不知道到底为什么对方觉得贵，是预算不足，还是有跟竞争对手的比较，或者单纯的就是感觉？
啥都不知道，可能就直接上堆诸如「我们的产品很有价值啊」、「价格可以商量」，做结论很快。
事实掌握很肤浅、逻辑推理不严谨，然而结论出的很快，可能行动也就非常快。但做的事情有多少效果，甚至是不是有反作用，那就难说了。
有次一位培训业销售跟我说：「明天就要去和重要客户介绍产品了，但是心比较虚。」
他们的产品介绍，部分如下：
AAAA以思维导图的启发式导练为基础，从培养【科学思维能力】、提升【科学思维能力】和创新【科学思维能力】三个维度提供【可操作性】的科学思维训练和养成方式方法，是企业及个人【全面提升绩效】的有效武器。
AAAA在思维导练的过程中，遵循三个基本原则：
在逻辑上要求【严密的逻辑性】，达到【归纳和演绎的统一】
在方法上要求【辩证地分析和综合两种思维方法】
在体系上实现【逻辑与历史】的一致，达到【理论与实践的具体的历史的统一】。
AAAA通过备档【多重领域】的资源思维【模型】，从企业的人力资源、组织资源、技术资源、信息资源五大领域开展思维开拓，对于提高管理人员的【管理能力】，【发挥组织的作用】，【实现组织机构合理化，【从两个以上实现同一目标】的可行方案中选择一个【最优方案】的分析判断过程，【实现系统和环境的适应能力，取得动态平衡等管理层面上】提升企业效能。
我说：「看你们的产品介绍，心虚是应该的。」
这里面我用【】标记了抽象、概括、上堆的词汇，抽象词汇密集度高。
那么什么是具体下切的语言呢？这是我以前的求职面试课程的描述。
课程通过在线视频和1对1辅导，帮助大学生或者在职人士，第一时间赢得面试，获得一流的工作机会。
在课程中，你将会学到
1）面试金字塔：前15秒赢得面试的理论框架
2）面试自我介绍，在3分钟充分展示优势
3）20+关键面试问题的逐一分析和准备工作
4）7步面试问题处理流程，让你的回答持续超出面试官期望
5）利用8类面试问题分类系统，高效处理超过99%的常见面试问题
6）IQL方法：前3分钟震撼面试官并掌控面试过程
7）负面问题转化策略，将任何负面问题，转化为正面的回答
8）面试问题引导策略：如何引导面试话题到你的优势上
这里面，就是具体精确的语言居多。
自以为是：「我觉得」代替事实掌握
自以为是的人，在事实性的问题上，常常是用「我觉得」代替对事实的调研掌握、凭感觉拍脑袋。
举个例子，以前我在微软，经销商销售说客户需要购买Office（或者其它微软产品），对不同的版本搞不清楚差异在哪里，问应该怎么跟客户沟通。
我有时候就反过来问他们诸如：
- 客户为什么要买Office？
- 主要是什么部门、什么岗位的人来用？
这时候很多销售就会说「我觉得……应该是……」
这还是好的，因为他们知道是「我觉得」。
有些人会直接告诉你诸如「各个部门都要用」，有种斩钉截铁的自信。
如果你追问一句：「你怎么知道的呢？」
往往有些人就会愣住，说「应该是吧……我觉得……不都是这样的吗」
市场上关于销售的书，多如牛毛。其中心态类、技能类的占据了很大比例。
然而最基本的，「了解掌握充分事实」，实事求是的心态，貌似很少有人关注。
有积极主动心态的人，是什么样的
我有位求职课程的学员，在上海一家不知名的高校。我上海走过10多所高校做公益项目，都不知道这个学校的存在。
最早看了我的《求职者，让雇主倒追你》电子书，然后报名参加Excel课程。过了两天跟我说老师我把题目做了，同时我还自己找了几道题做，结果是怎样的，但是有个问题blalbala...然后我跟他讨论。
他一口气几天学完了，问我怎么可以更好的去面试，我就说去演示他的excel技能，因为演示要比说有说服力，而且课程中学到的东西都是高度自动化的，看上去效果可以让人震撼。
过两天他跟我说，他在新东方学英语，然后同学中有一个麦肯锡的顾问。他就主动去聊天，谈自己在学excel，可以做高度自动化的工具。
我把我在老师您这里学到的一些Excel技能和成果给截图那位麦肯锡的项目经理看了，他表示了浓厚的兴趣，特别是对于 Excel工具，还对我提了很多问题，我也感受到了类似面试的压力，因为他的问题都十分有针对性，而且他要求我用最简洁的语言表达充分，他看完后就让我第 二天把笔记本电脑带过去现场操作给他看，这引起了很多同学的围观，老师也来旁观了。后来那位经理还问了问我将来的计划，还问我是否只要去德国的企业，其他国家的企业是否有兴趣，还让我简历完善后发给他一份。我觉得这可能是一个机会。
然后他就开始各种渠道找实习，看了我的简历课，就一步一步的按照课程去写简历，做的怎么样也给我反馈。
昨天用这份简历，修改了一下后，投了AAAA的数据分析实习生，邮件发出去后的不到1分钟，HR电话就来了，让我去实习，但我抽不出完整的3天时间，所以又无奈地被拒绝了，之后HR还有发邮件给我说如果能抽出三天时间，还可以把机会给我。
最后他去了一家知名的500强公司实习，对于一个不知名学校的学生，这个机会很不错了。后来他又去了另一家500强公司。Excel做的非常好，报表很漂亮又快，老板特别欣赏。但是他的同事跟他说，我们是传统行业，你还是应该去互联网公司，这里节奏太慢了。
他研究要进入互联网行业，问我的建议。我说既然你要做互联网，互联网最基础的还是要有技术，要不你去学一门编程语言把，找个培训班这样还是有个环境可能会快一些，还推荐他看了几本互联网的书。
过两周他跟我说书看完了，而且他还调研了一些培训班和编程语言，问我有什么看法，我跟他聊了聊。
两个月之后跟我说，他已经在培训编程语言了。周末上课，平时实习。本来想辞掉实习，但老板不放他走，因为他工作做的又快又好，难以取代，虽然只是做数据统计分析报表。
再过了两个月，跟我说培训班学完了，在找工作，而且简历也写了，征求我的看法。过一段时间跟我说工作找到了，小公司，自己的能力一般，毕竟就学了几个月，但是至少踏入互联网行业了。
我当时特别有感概，因为在他想要进入互联网行业的时候，还有几个其他人，也跟我说有类似的想法，问我怎么做，我也给了类似建议。但这些人的反馈大致就是「啊，我没有基础啊」、「啊，那会不会太费时间」。
过了几个月，这几个人当中的一个，正好还跟我说自己觉得很迷茫，缺乏竞争力，几个月不停的在面试。
好了，这位同学已经完成了初步学习，进入互联网行业了。然后，那段时间他还跟我说，他跟女生的沟通能力不行，想去报个恋爱班（那时候我还没有做恋爱的课程），我也跟他聊了聊，可能什么样的比较好。
几个月后跟我说已经学完了女友找到了，聪明美丽，对他挺满意。
然后他工作了一年多，又找到我，说老师我在考虑跳槽，他是公司里面唯一能干活的后端，累死了，但他觉得没前景，想找一个团队技术能力强，可以带着自己发展的。然后他再次用简历课的方法写简历，问我的意见。过了两周跟我说找到一个不错的机会，团队的人技术能力强，但是自己相对比较弱，他设计了一套面试方案，很多思想也是来源于我那本电子书。
我们讨论了一下，定位就是你的技术能力的确有缺陷，但是你把基本工作做扎实，例如职位匹配的分析，为什么自己要做这个工作，以前有什么快速学习和改变的例子、有什么工作态度的案例。
最后面试的结果，技术负责人觉得他技术比较弱，但是CEO和HR都觉得这小朋友虽然技术水平待提高，但是工作态度好，价值观端正，做事踏实，值得培养，于是招进来了。
前几个月又给我发邮件，说自己在接触到跟客户的合作，客户有些难以应付，然后他用从我这里学到的平等不卑不亢态度去沟通，反而客户对他挺满意，说感谢我的帮助blblalba。
好了你看，人家一个无名高校的学生，一开始没啥技能，也不善于和妹子沟通。几年，一步一步，学习Excel技能、知名公司实习、学习软件开发、进入互联网行业，又跳到更好的环境，妹子也搞定了。起点并不高啊，但人家很少去纠结「这样不行那样不行」，而是关注「我能做什么」，然后快速的去改变行动。
而因为他自己在对自己负责、在改变，所以其他人也更愿意帮助他在他身上投资。而这样的人往往有一种生命的活力。
专注做自己的人，往往更容易吸引到他人。
反过来，我接触到很多人，比如来自知名高校的，条件比他好多了把一开始。名校、高分、资源多，但每次都是「哎呀好迷茫啊」，迷茫了继续去面试，然后继续迷茫，说要改变从来没啥实质行动，几年过去了，见到了还是这不满意那不满意。
消极被动心态3大特征：上堆、负面语言、归责他人
从离开微软到现在，我在教育培训领域工作十多年。
这当中一个基本的问题，就是到底什么样的人，是容易进步、成长的。而什么样的人，又是非常难以成长。
归纳出来，最难以成长的人，就是自以为是、消极被动的人。而这样的人，在沟通中往往同时表现出3大特征：
- 频繁上堆
- 负面语言密集
- 习惯性归责他人
以前我在恋爱课上，让同学们分析讨论冲突案例。在严重的冲突中，往往上述3个特征，就表现的非常明显。
例如有次同学分享跟男友的矛盾：
沟通上，例如x月x日的导火索可能让他觉得我【不】尊重他父母，他一定是【担忧】他父母老了我会不善待他们。很【遗憾】给他这种印象，是我一本正经讲道理导致的。
当时的对话是，你能不能和你爸说下次有什么问题直接叫你本人和我说，首先我还【没有】过门，其次我也【不是】【不懂】规矩【没人教】。
其实我真正想表达的是我会学做饭，因为我也想照顾他。只是听到他父亲叫我学做饭，感到无比地【压力】，以后有什么事如果让他和我说，这样我就【不会】有压力，【不会】【害怕】自己没做好而【自责】。
在这里我用【】起来的，都是负面、否定驱动的语言，背后是负面的情绪和心态。
在前面一章「相对心理价位」中，那位咨询者给我发过邮件：
John 我还是想和你商量分期付款 其实倒不是有没有钱的问题。
而是从你的方面看 我【不确定】你的教学效果。
从我的方面 我如果分期付款 会更认真听课 而【不是】交钱后【虎头蛇尾】。
我可以想象 一次性缴费后 就是前几个月听课 后几个月就【不再关注】了。
既然你觉得分期麻烦 干脆我每隔两个月给你两千 半年你就收回所有费用。
你看这样你能否接受。
我付的学费当然不能和一次性大几万块的所谓泡学的学员比，但是你收的费用客观看来，比新东方、钢琴等课程却还是高的。
这门课程价值多少 我还是希望在课程中对它有更准确的判断 而【不是】一股脑热情砸钱进去 然后又【失望】【要求退货】。
不知你如何考虑的。
同样的，这里大量的负面语言。你会发现，这位咨询者，她对未来的预期，往往都是负面的画面，都是失败、搞砸的场景。
没有什么成功的画面。
她极力想要「避免搞砸」，于是要给自己各种保障。
但是【避免】【搞砸】，本来就是一个双重负面的说法。
正面的思想是「走向成功」。
那么你看她，跟我讨论那么多，她的心态，有没有真正想要搞定、成功呢？
没有。
她的自我注意力，都放到了如何在搞砸之后，避免更大的损失。
这里问题就出来了，既然她的注意力没有放到如何成功上，她还是希望成功的，那么这个责任，就落到谁头上了呢？
她买课程，就希望我们来负责，帮她成功。
所以第一封邮件她就说「对你们的课程有不小的期待，盼电联」。
她觉得可能要搞砸，千方百计规避风险，自己不想担风险。那这样一来，也就把承担风险的责任，全都归到了我的头上。
又要我干活搞定她的期望，又要我承担失败的风险。总之责任貌似都是我的，她除了可能的花钱，别的好像她就没啥责任了。
这种心态，说实话也就很难改变、成长了。
我有次收到一封邮件，其中有句大意是说「我看了你的书，觉得只有你才能救我。」
这么大的责任，怎么就砸到我头上了，我扛不起。
我回复说：「有且只有一个人能够救你，那就是你自己。」
回头看前面咨询者的案例，为什么她会预期「一股脑热情砸钱进去 然后又失望要求退货」呢？
她那种依赖性，把希望寄托在别人身上，那也就自然的容易失望了。
你看，失望之后，她的本能反应就是要求退货，还是把责任归结到别人，而不是会去反思自己是不是有什么需要改进的。
前一章谈到，两年半之后，她又微信我。
我跟她聊了聊，她说她想加入课程，然后又说了这样一段话：
与其说我是在找老师 老师价值有限 说一次就完了 我看书一样有用。 客户需要的是教练 一遍一遍将他错误的姿势纠正回来的人。教练才是大部分人需要的。中学教育，在白纸上写字，也不完全是，因为学习习惯养成了。
你还是在做一个教练的工作 纠错 督促。
我需要的也是这样一个教练 经常指出我的不足 、经常指出我的进步 这样的群 是我想加入的。
但我需要的是你的指导 若是你的核心观点 在书里 都已经非常明白了 我需要的是...学以致用... 在我遗忘了什么的时候，提醒我，你有犯错了。
这段话，上来就说「老师价值有限，说一次就完了」。
这个对老师首先就是个负面看法。而且是上堆总结概括。
我看了就想，到底是老师价值有限呢，还是你自己学习水平不行、学习动力不足？老是指望别人代替你解决所有问题？
然后她说「我看书一样有用」。
我想你就这看书之后的消化水平自以为是，这也算有用？我不知道她的标准是啥，但也懒得沟通了。
最难改变的就是这样自以为是的，她一方面关系、心理很弱，一方面又表现出对自己判断的强烈自信。觉得自己需要什么很清楚。甲方心态摆出来就是要一个单纯满足她要求的乙方。
看这个对话所有的内容，都是她期望别人在做什么，要指导她、经常指出她的不足和进步、要让她学以致用。
问题是，在两年多的时间里，她自己做了什么让自己学以致用呢？我一点都没看到。
那如果没有这个教练，那是不是她就放弃了自我的成长呢？
我跟她的对话，从始到终，从来没有看到她对自我成长的责任、行动，对自己要求很低；但对我的要求就不一样了，要的简直就是一个手把手的保姆式1对1服务。
可能在两年里，她有了一些新的经验和感受，但是那种消极被动的心态，没有改变。
既然在这一点上没有改变，那她也就很难成长。
自欺欺人的「心态建设」
我以前潜水一个培训行业的销售群。
群里面销售（课程顾问）抱怨说，跟家长逼单失败了。
然后就有另外的销售安慰说：「我们是好心帮他们的。不买是她们的损失，娃考不好那是她们的责任」。
还有其他人赞同符合。
看这种话，上堆概括吧，都在做总结。
负面吧：损失、考不好。
归责：娃考不好是家长的责任，就因为没有从你这里买课？
我在那个群里潜水几天，50%以上的话题，就是如何逼单、如何勾引家长下定金、付全款。
这也叫好心帮家长？
不反思一下为啥你要天天逼单？
负面语言正面化
在心态建设中，一个基本能力，是识别负面语言、并且正面化的能力。
这背后，是负面心态的正面化。
在不少餐厅的内部门上，会有诸如「顾客【禁止】入内」的标牌。这就是糟糕的例子，你在做负面沟通，也是在打造客户心目中的负面感觉。如果我们看一下肯德基，它是怎么说的呢：「员工专用」。这样，就转化为一个正面的语言。
千万不要小看这些细节，他们加起来，很可能就不知不觉主宰了你的成败。
2000年左右，微软在中国公众当中的印象，相当糟糕。经常招到媒体的批判，在公众严重的印象就是「抢钱的」，而且也很不受政府待见。
其中一个很大的导火索，是微软的「反盗版」宣传。
后来微软中国新的领导层上任，开始改成「正版化」。
正面的沟通，是正面心态的反映。