第八章：交互咨询

进入交互咨询

在专业化产品和服务中，客户对销售人员的一个基本期望，是提供购买决策的咨询价值。这个咨询围绕「客户问题和解决方案」的选择展开：

我的问题是什么、原因在哪里、影响有多大
有什么解决思路和解决方案，如何选择

我们说销售顾问，什么是顾问，我的理解是：照顾好客户的问题。

你照顾好客户的问题，客户才会照顾好你的生意。

从咨询的角度，通常会围绕「诊断问题 -> 设计解决方案 -> 执行解决方案」这种途径展开。这也是销售顾问的基本能力。

但是现实销售中，直接用这样的流程，通常是针对那种已经觉得自己问题比较大需要解决、主动寻求咨询、解决方案的客户。

例如如果家长带着小孩上门咨询，因为小孩成绩不好，造成各种问题，那这时候家长通常已经自己带有了比较强烈的情绪度，解决问题的渴望。这时候直接开始询问家长有什么困扰，家长通常配合度高，也就是可以相对直接的进入比较高的亲密度，去分享相关的信息。这样咨询才能展开。

如果你拜访的客户，或者上门的客户，并没有这样自带强烈的解决问题渴望，那么往往亲密度也成问题，你直接问他们，是很难问出来的。

所以7步极速成交流程，前面用他人故事，间接的其实已经开始对客户的咨询工作。但因为这样不需要客户提供自己的信息，所以进展也容易。

等到客户情绪度和亲密度调动起来，我们就可以把话题从「他」（他人故事环节），转向「你」了（交互咨询环节）。而且往往是客户主动要求的（我该怎么办呢、我能做到吗）。

在「交互咨询」这一步，我们将会结合客户的实际状况，展开对问题和解决方案的快速诊断。

从问题诊断开始

咨询的起点，是对客户问题的诊断。

还是用求职培训的案例。问题诊断的对话，大致是这样的：

你的求职瓶颈在哪里呢？我们有4个基本的评估标准：

1）求职核心卖点：能否1句话打动雇主
2）简历吸引度：能否5秒赢得面试机会
3）面试吸引度：能否前3分钟搞定面试
4）求职思维倾向：你是追求雇主还是吸引雇主

首先我们看第一点，求职核心卖点。

我们看那些爆款产品，通常有一个特征，就是一句话能总结出一个核心卖点，能打动消费者的。

找工作也是一样的。你能一句话总结出你的核心卖点吗？

来，我们测试一下。假设你面对招聘者，一句话要尝试打动他，你怎么说？

注意我们是「交互咨询」，一定要把潜在客户拉进来。

大多数人听到这句话会被问懵住，如果继续思考，听众可能就想想说诸如：

我会努力学习

我就问他：

你觉得公司招聘的目的是什么？

他说：

干活，完成工作。

继续开问：

那「我会努力学习」，能快速的打动对方吗？

对方回答：

好像不能。如果说「我工作很努力」，感觉也挺虚的。那我该有什么卖点呢？

注意最后这句，对方其实是在寻求解决方案了。

我可能就回答「这个问题非常好，等一下我会介绍解决方案。接下来，我们先看看简历吸引力和面试吸引力。如果你的核心卖点不清晰，那么通常这两者也就有问题。」

那么接下来的对话，就过渡到简历吸引力了。

在简历吸引力的环节，我给受众会介绍一下简历筛选的背景，大致招聘者面临什么样的情况，例如对于知名公司，可能一个实习机会，会收到几百封求职邮件。

我打开电脑Outlook，给大家看这种情况下，通常只能先看邮件标题，挑一些感兴趣的看正文两眼，如果还有兴趣可能看下去，或者打开简历附件。大多数就直接删掉了。

这种演示，会让学生体验到招聘者的场景，从而更理解自己简历投递环节的问题。

在这个基础上，我会跟受众说「你需要1秒钟引起招聘者兴趣，5秒让招聘者决定拉你来面试。」

然后，当时我还做了一件事情，给受众的冲击很大。

换位体验：你来筛选简历

那时候我写了个Word的VBA脚本，功能是播放目录下的所有简历文件，每过5秒就换一个。

然后呢，我让学生把他（们）的简历放到目录中，其中也包括了其他的一些简历样本。

接下来，我给学生布置任务：

你（们）现在就是招聘官，要挑选出3份简历来面试。首先你们要阅读招聘描述，然后我会播放简历。

每份在屏幕上只会显示5秒钟，等到播放结束，告诉我你印象深刻想要来面试的。

然后他们就看着电脑上简历的切换，下来普遍感觉：「都很平庸啊，没啥特别想要的，包括我自己的，完全不出彩。」

就反馈「我这简历吸引力真不行，该怎么改呢？」

好啦，他们又在问解决方案了「简历该怎么办」。

强有力的演示

上面这个换位体验环节，是一个强有力的演示。受众普遍觉得震撼很大，真正意识到自己的简历竞争力不行。

活生生的让他们自己感觉到、看到，这种体验要比单纯的讲述，要真实和震撼很多。

所以英文里有句话「Show, don't tell」。

基本上这个环节一过，很多人迫不及待的等着解决方案了。

围绕客户的实际问题现场

在做犯罪侦破的时候，一个基本的任务，是「还原犯罪现场」，因为真相在现场。

同样的，当我们做问题诊断的时候，也是要围绕客户的问题现场，真正去深入到具体的发生问题的场景中。

例如我们这个求职培训项目的销售，涉及到学生到底是怎么写简历、面试流程是怎么样的、如何定位自己，甚至现场就把他们的简历拿出来，放到电脑上加入筛选换位体验，让他们自我评估吸引度。

这就需要实际对客户现场问题的理解和分析能力，这是专业化销售人员需要的基本功。

问题诊断环节的质量

在求职培训中，问题诊断部分还有后面的对话，我也就不继续描述了。

在专业化产品和服务的销售中，问题诊断是非常基本的。因为如果问题诊断不给力，那么后面的解决方案根本就站不住脚，没有说服力。

如果你的问题诊断到位，那通常客户就会产生如下的信号：

「我就是这样哎」
「原来如此」
「醍醐灌顶」
「豁然开朗」
「难怪怎么做都不行」
「那要怎么办呢」
「接下来要干嘛呢」

各位，客户在召唤你继续前进了。

问题诊断环节的直接成交

如果你的问题诊断到位，那么很多时候，潜在客户已经做出了成交决定了。

当然，他们还是要继续看解决方案、成交细节，但是整体来说，他们的判断已经大致拍板了。

造成这个情况的，有几个原因。

1）客户真正深刻认识到了问题

销售流程之所以难以进行下去，一个普遍的原因，在于客户对他们面临的问题，缺乏深刻的认识。这种认识既包括理性上的理解，也包括感性上的体验。

高水平的问题诊断，会让客户从感性和理性层面，深刻认识问题。而一旦深入认识到问题，很多时候也就有决心往前走了。

例如在前面「换位体验：你来筛选简历」的演示，让学生体验到「我的竞争力有严重缺陷」，本身就强化了他们改变的内在动力。

2）客户看到了改变的可能性

如果我们对问题都没搞清楚，那么也就很难作出高水平的解决方案，哪怕投入资源也未必有效。

反过来，当问题被诊断得清晰透彻之后，它本身就激发了改变的可能性，因此往下走也就成了一个自然的选项。

3）客户对企业和销售人员有了强烈的信任

客户要解决问题，不光是靠自己，还需要靠供应商。而如果你在销售环节提供了高水平的诊断（再加上前面的「他人故事」），已经树立了高度专业的形象，让客户对你和企业有了强烈的信任感。

这样一来，客户相信你们是可以成事的，那么成功的概率就有大了很多。

这些因素加起来，很大程度就可以让客户直接在诊断阶段，作出大致的成交决策。

问题诊断模型：要简洁有力

为了实现高水平的问题诊断，你需要有一个简洁有力的问题诊断模型。

之所以要简洁，是因为太复杂理解和销售都麻烦；要有力，就是能够帮助客户从复杂的现象中，抽丝剥茧看到问题的真相所在，能够有效的指引他们行动。

例如求职培训项目，诊断核心模型是：

求职核心卖点：能否1句话打动雇主
简历吸引度：能否5秒赢得面试机会
面试吸引度：能否前3分钟搞定面试
求职思维倾向：你是追求雇主还是吸引雇主

解决方案剖析

在诊断问题之后，「交互咨询」环节就进入到了解决方案的设计分析部分。

针对前面诊断的问题，我们应该怎么办呢？

在这个时候，就应该快速的阐述沟通解决方案了。

为此，你需要一个简洁清晰的解决方案框架。

在求职培训项目中，解决方案的核心框架，分为两部分：核心策略和行动方案。

核心策略：

定位「Excel又快又好」作为核心卖点
寻找需要Excel能力的实习职位，实现高度聚焦

行动方案：

阅读《求职者，让雇主倒追你》（4小时）
学习Excel实训课程（2周）
围绕Excel能力写作简历和求职信（3小时）
准备面试材料和面试流程（1小时）
求职5-6家公司，拿2-3个offer（2周）

这个解决方案框架，需要是承接问题诊断模型，一气呵成。

注意沟通是交互式的，所以中间客户也要参与，大家一起讨论。

如果你的解决方案剖析到位，那中间就会听到诸如：

「这个办法好」
「醍醐灌顶」
「豁然开朗」
「什么时候我们可以开始？」
「要多少钱？」

基本上，你的客户已经应该是跃跃欲试了。我们的「交互咨询」部分，也就算是圆满完成了。

然而要注意，这时候并不要直接讨论更具体的成交问题，例如多少钱之类，因为在进入成交提议之前，还有两个环节的确认。

7步极速成交法的前3步

好了，目前为止，我们讨论了7步极速成交法的前3步：

激发兴趣
他人故事
交互咨询

这里面第二步和第三步，可以说是整个7步极速成交法中，最具备技术含量、重点和难点最密集的部分。

从感性上来讲，需要实现对客户情绪的高度调动；从理性上来讲，需要有对客户问题和解决方案的深入理解，产生简洁有力的问题诊断和解决方案框架。

如果这3步做得好，其实大概率上，客户已经有了强烈的成交意向，你已经成为了他们心目中的首选。

这就像两性关系中，第一次见面，你就给对方强烈的感觉，产生了「化学反应」，觉得你就是「对的人」。

如果对方有这种感觉，后面很多时候就会主动争取，事情就容易了。

所以我们强调一次成交，一个重要性也在于，确保你快速的成为客户心目中的首选。

否则一开始没感觉，后面推进就各种困难。约也难约出来，沟通亲密度也不够，那就各种麻烦。

作为销售的你，想要成为客户心目中那个「对的人」吗？

成交意愿指标：主动性和响应性

前面我们谈到，有6个衡量客户成交意愿的指标。

第一个：情绪度
第二个：亲密度

第三个指标，是主动性。

所谓主动性，就是客户是否会主动的了解信息、采取行动、推动进程。

在销售沟通中，最基本的表现是他们是否会主动提问；在销售沟通后，最基本的表现是他们是否会主动跟进。

第四个指标，是响应性。

所谓响应性，是客户对于销售人员的响应程度。例如你在谈话时：

对方的关注度如何
是不是在认真倾听
是否会提问澄清、了解更多细节
当你提问的时候，对方是否愿意分享
你要求对方支持，例如帮助安排跟他们领导的会议，对方是否愿意响应

这些都是重要的信号。

从「甜蜜恋爱」到「走向婚姻」

简单的快消品购买，像是「一夜情」。完成之后一拍两散，该干嘛干嘛，所以用户决策可以冲动，因为后果不大，试错成本低。

高客单价、高专业化产品和服务的购买，更倾向于是一种「婚姻」。影响大，需要长期的关系（例如哪怕买了产品，还有后续的服务、合作等）。

那么，什么情况下，人们才更「想要」进入婚姻呢？

如果两个人恋爱甜蜜幸福，彼此有非常好的互动，让人对未来有更大的憧憬，那么就更容易「想要」结婚。

7步成交法的这前面3步：

激发兴趣
他人故事
交互咨询

从整体来说，其实是你和客户的「甜蜜恋爱」。而恋爱的质量，一个基本的判断，是前面谈到过的4个指标。

判断「恋爱质量」的4个指标

几年前，我在知乎上写了一篇文案《单身女人，让男神倒追你》，启动了恋爱课程。

参加恋爱课的学员，一个常见的动机，是「求之不得」，很困扰。

我会让他们作一个基本的评估，从4个纬度，评估他们跟对方的互动质量。

情绪度
亲密度
主动性
响应性

这也是我们前面谈到的客户成交意愿指标中的4个。

通常而言，这些指标都偏低，例如可能是「低情绪、低亲密、低主动、中响应」。

那么任务也就很简单，要把这4个指标拉高，做到「高情绪、高亲密、高主动、高效应」。

如果是这样的互动质量，这本身就是非常好的恋情了。

如果要进入婚姻，还需要看另外两个指标。也就是客户成交意愿6指标中，剩下的那两个。

心理成交 vs 手续成交

在恋爱课中，我经常遇到的一个问题就是，「我该如何表白呢？」

我就问他们：「你为什么要表白呢？」

通常的回答就是：「这样就可以尽快确定关系了呀。」

我一般首先就会让他们从4个指标评估当前互动质量，通常都是不行的。例如情绪度、亲密度都很低。

那这个，你表白也没啥基础啊。除非对方没啥更好的选择，也就凑合了。

真正重要的，是提高互动和关系质量，做到4高。创造出高度的情感体验，很多时候对方也就主动的选择你了。

如何表白，甚至不表白，关系往往都是水到渠成的事情。

为什么他们那么急着表白呢？一个重要的原因就是因为吸引力不够，生怕出什么幺蛾子，夜长梦多，所以想着「赶快把这事给定了」。

前面我们谈到，关于成交，有三个层面：

心理成交（对方认为你是某个身份、甚至你就是首选）
方案成交（例如结婚计划）
手续成交（例如正式宣布成为男女朋友、拿结婚证、签订合同）

这几个方面，有互相促进作用。真正基础的，是心理层面的成交。

就像为什么很多人，结婚犹豫不决呢？心理层面并没有认为对方是自己的那个合适人选。

销售工作也是一样。为什么你的客户不签单、拖拖拉拉呢？一个基本原因，就是对方心理层面并没有到位。

然而低阶销售人员，普遍就想要直接奔着那个手续。这样就很难搞定了。

越是心理层面没能搞定客户，手续上越急，怕夜长梦多呗。

所以很多销售人员，有个普遍的心理毛病，就是流程上离签单越近，心理就越紧张，生怕出什么幺蛾子。

很多时候，这反过来阻碍了成交。例如因为太急，跟进客户太近，客户反而感觉有问题，或者利用销售的这种心理砍价、提条件。

你急，好啊，来我看看你给什么好处？（客户就可以倒杯茶、点根烟、翘着二郎腿等你了）

这就是你想要的程度，超过了客户想要的程度了，同学。你的方向是不是有问题？

反过来，如果你做到了让客户想要，客户着急，客户怕夜长梦多，他们去推成交，那就快了。

把心理成交做扎实，才是立足之本。

引导客户向你频繁「表白」

销售人员，跟大多数追求女神的宅男一样，有个坏毛病，就是喜欢频繁「表白」，也就是表达自己的需求。比如大量的介绍自己公司有什么优势、各种白干活舔客户、逼单、主动报优惠价。

这就是方向错误，在销售流程中你要做的，是引导客户频繁向你「表白」。

例如前面几步中，要做到让客户频繁表达认同：

「我就是这样哎」
「原来如此」
「醍醐灌顶」
「豁然开朗」
「难怪怎么做都不行」

进一步的，要吸引他们主动要求更多信息、推动成交流程：

「他是怎么做到的呢」
「那要怎么办呢」
「接下来要干嘛呢」

客户表白多，说明他们真正「想要」。

好了问题来了，你的客户，在销售工作中向你「表白」的力度咋样呢？

要做客户的男神/女神，别做屌丝。

初吻的90/10法则

在电影《全民情敌》中，威尔·史密斯扮演的男主，是一个恋爱顾问，帮助男性追到心仪的妹子。

其中有一个情节，威尔·史密斯教他的客户，如何拿下「第一次接吻」。

亲吻的秘密在于采取九成主动，然后等待.....等她采取另外一成的行动。

意思是当已经开始了动作，距离很近的时候，停下来，等待对方主动。

为什么呢？

当最后那一步是对方做出来的时候，对方会觉得「这是我想要的」。她主动的，她就觉得更有价值。

虽然整个过程，其实是你在主导。

所以我们前面的3个步骤，是销售人员在做九成的事情，例如我们要分享他人故事。

但推动流程的最后那一步，你需要让客户主动，例如问出「我也能做到吗」、「我该怎么做呢」。

要诀：让客户觉得，是他们想要、是他们在主动往前走。

然而，你，却是那个把控局面的人。

人类有隐秘的被他人领导的欲望

米尔顿·艾瑞克森，伟大的心理咨询师，催眠医疗治疗的创始人。

他小时候，有一次走在雪地上，发现地上有很多脚印。而且这些脚印，上面有很多重叠。

后面的人，会踩着前面的脚印坑走嘛。

我们大多数人，看到这里，也就看到了。

苹果砸到我们头上，我们只能收获一个包；苹果砸到牛顿，也许他就收获了万有引力定律。

艾瑞克森从中领悟出一个道理：人类有隐秘的被他人领导的欲望。

一次实现心理成交：激发强烈渴望、成为客户首选

7步成交流程的前3步，如果执行到位，其实你也就实现了关键的心理成交：成为客户心目中的首选。

在接下来的后续几步，则是基于这种心理成交优势，推动方案成交。

因为专业化产品与服务销售中，客户问题、客户购买自身的复杂性特征（例如可能要集体决策、多环节审批），真正要实现一次销售就手续成交，很多时候不现实（除非是一些B2C销售场景，决策者少流程简单）。

但关键是，你一次接触，至少要实现心理成交，带给客户难以忘怀的体验，激发他们强烈的渴望，成为他们心目中的首选，成为他们努力争取的方向。

这就像你一次约会，能跟对方产生强烈的感觉，让对方觉得「You are the one」，想要主动的争取你、了解你、升级关系，那事情也就成功了一大半。