第十八章：分享式对话
分享式对话的重要性
分享式对话，可以说是在4类对话中，最基础、最重要的对话类型。
毕竟，对信息、情感、知识等方面的交流分享，是人类沟通最为基础的功能。
而娱乐式、销售式、解决问题式对话，往往也需要建立在分享式对话的基础上。例如要高水平的解决问题，往往也需要对具体问题情况的分享沟通。
所以其他的对话类型，通常也会包含分享成分。
上堆与下切
要评估和提升分享式对话的质量，你需要掌握一个核心知识点：上堆与下切。
- 上堆：在沟通中把话题推向更抽象、更概括的层次。
- 下切：把话题推向更具体、更细节的层次。
例如，对「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
回答「下次喜欢就直接买下来。」这就是把话题进行了总结，推向了更抽象、概括的层次，是「上堆」。
而如果回答「是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？」，这是把话题推向了更具体、更细节的层次，是「下切」。
注意这里的下切，是如何展开的？
我们看原话，注意框起来的这两个地方：「你知道吗，【有件衣服】【很喜欢】，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
上述的回答，在这两个地方进行了提问，询问更具体的内容，从而把对话推向细节丰富的具体交流。
- 【有件衣服】=> 那件衣服是什么样子啊
- 【很喜欢】=> 为什么你这么喜欢
这样分享对话就流畅的进行下去了。
分享式对话的上堆下切走向
上堆下切知识点的一个基本用途，是用来分析对话的走向。
我们看前面男女朋友的对话案例1：
女生：「你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。」
男生：「下次喜欢就直接买下来。」 【上堆】
女生：「太贵了啊，好不容易等到这次打折，谁知道被人抢跑了。」
男生：「看到适合的就下手把。」【上堆】
好啦，这个话题就聊死了。
再看另外一个方向的对话案例：
女：你知道吗，有件衣服很喜欢，看了好几次，就等着打折的时候入手。可是今天去就没了，郁闷死了。
男：是吗？亲爱的，那件衣服是什么样子啊，为什么你这么喜欢？【下切】
女：黑色的连衣裙，穿上去挺合身的，而且V领正好配上次买的项链。
男：上周你也是穿的黑色连衣裙，看上去给人感觉很沉静很有气质。这件衣服穿上去，和上周那件有什么不同的感受吗？【下切】
对话走向就完全不同了。
有兴趣与无兴趣
上堆与下切，在对话中有一个重要用途，是来判断客户、自身对话题的兴趣度。
通常而言，上堆意味着无兴趣；下切意味着有兴趣。
在《资治通鉴》中有一段故事：
公孙鞅者，卫之庶孙也，好刑名之学。事魏相公叔痤，痤知其贤，未及进。会病，魏惠王往问之曰：「公叔病如有不可讳，将柰社稷何?」公叔曰：「痤之中庶子卫鞅，年虽少，有奇才，愿君举国而听之」，王嘿然。公叔曰：「君即不听用鞅，必杀之，无令出境」，王许诺而去。
公叔召鞅谢曰：「吾先君而后臣，故先为君谋，后以告子。子必速行矣」鞅曰：「君不能用子之言任臣，又安能用子之言杀臣乎」卒不去。
王出，谓左右曰：「公叔病甚，悲乎，欲令寡人以国听卫鞅也!既又劝寡人杀之，岂不悖哉」
公孙鞅，也就是后来的商鞅。
在这段故事中，商鞅说「君不能用子之言任臣，又安能用子之言杀臣乎」，听上去逻辑清晰，其实如果真要这样判断，说不定就人头落地了。
真正重要的是，在公叔痤跟魏王举荐商鞅以及劝杀掉商鞅的时候，魏王的反应:
公叔曰：「痤之中庶子卫鞅，年虽少，有奇才，愿君举国而听之」 王嘿然。 公叔曰：「君即不听用鞅，必杀之，无令出境」 王许诺而去。
对于「举荐」，王嘿然(默默无言)，对于「劝杀」，王许诺。
通常而言，如果一个人对话题感兴趣、重视，那么心理上会表现为希望了解更多，语言上就反应为下切，去询问、探索更多的情节。例如魏王如果真的对商鞅重视，那么应该可能问「为什么你觉得这个人能勘大任啊」，讨论一下杀与用两个选择的权衡之类。
而魏王却是一次无语、一次上堆（许诺杀鞅），这表明他根本没把事情放在心上。
如果魏王的态度不是上堆，而是下切，具体的跟公叔痤讨论商鞅的事情很久，那商鞅倒真是要面临重大的人生改变了：既可能执掌魏国大权，又可能被处死。
对于销售而言，例如对方在频繁下切的话题，意味着对话题「有兴趣」，那么加入话题通常是符合对方需求，甚至未来还会围绕这些需求展开；反过来，对方频繁上堆，你还在那里拼命展开，就有强人所难的味道。
籍由「上堆下切」的知识，引申开来重要的是，对人的心理分析，其实也是有系统化的知识和方法，这是销售需要掌握的基本功。
自我评估：你的兴趣点在哪里
有次我收到一封邮件：
你好，我是AAA，现在是汽车行业，智能汽车领域的一名销售，负责一些整车厂的业务，我看到你在知乎上的文章。
我发现我有很多问题都符合你在文中的描述，比如色狼模式、好人模式，我对怎么样变成医生模式和倒追模式还是有很多的不解。
比如我现在遇到的问题：
我只和客户一个部门的一位主管和两位科员有过对接，每次问到一些项目信息，比如项目时间节点，我们什么时候可以启动样件项目等问题，对方总是搪塞回答。
我最大的挑战是我缺少更多的信息渠道，我也和客户别的部门的联系人接触过，客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式，这样的沟通次数很少，每次面对客户10多人，我方不能把握对方的情况和需求。
于是我接下来需要通过经常蹲点的形式来接触客户，想法提供其他帮到客户的行为。
蹲点本身高耗低效，如何让这个环节变得有效，但不会让客户反感？如何让我尽快可以帮到客户？
我想向您咨询的问题是，我现在出现的这些问题，希望您能指导一下我的病因，并提供一下方案。
从「上堆和下切」的角度，我们看，这位销售的困扰，是他向客户提问项目信息，得不到回应，例如：
- 项目时间节点
- 我们什么时候可以启动样件项目
在「项目信息」上，他思维是下切的，想了解更多细节。
反过来看这句话：「客户期望我们以技术交流的形式作为拜访形式，这样的沟通次数很少，每次面对客户10多人，我方不能把握对方的情况和需求」
如果我是销售人员，既然客户期望以技术交流的形式作为拜访，那我可能就要问客户：
- 为什么您们期望这种形式呢
- 贵方都有什么部门的人参加、各个部门他们期望得到的收获是什么
- 当前您们面临怎么样的挑战，希望技术交流能够带给你们什么改变
- 此前有过类似的技术交流活动吗，有什么样的感受和反馈，有什么做好这样的交流的建议
一啪啦问题可以提出来，好多信息可以了解。
但是在邮件中，你会发现这些部分，都是概括性的，上堆倾向重。例如「想法提供其他帮到客户的行为」，到底做了什么帮到客户的呢？
从这封邮件，你会发现他关注还是围绕自己的项目，而不是真正去了解客户的挑战、期望。
甚至交流能够有10来位客户方人员到场，他还是觉得「人少缺乏信息渠道」。你先从这群人那里获得信息、把他们变成自己的支持者啊。
这并不是缺乏信息渠道的问题，而是给你一批人给你机会，他也没那么关注他人的意识，根本用不上。
兴趣点都在如何成交搞定自己项目上了。
实事求是 vs 自以为是
魏惠王在前面案例中的表现，值得深思。
首先他问「公叔病如有不可讳，将柰社稷何」，提问表明自己有兴趣有需求。然而对于公叔痤的回复，无论是用鞅还是杀鞅，他却没有进一步了解。离开后说「公叔病甚，悲乎，欲令寡人以国听卫鞅也!既又劝寡人杀之，岂不悖哉」。
对于公叔痤的说法，他用「公叔病甚」下了结论(上堆)。然而「没有调查，就没有发言权」，你怎么知道公叔痤没有自己的逻辑呢？根本就没给对方机会解释。如果对公叔痤的看法并不感兴趣，那么一开始有干嘛要问呢？
这种「习惯性上堆」的背后，往往是自以为是的心态，「不用调查我就知道」。
公元前361年，秦孝公发布求贤令，招募人才。在魏国得不到重用的公孙鞅，离魏入秦，开启了商鞅变法的时代。
二十一年后（前340年），公孙鞅率秦军大破魏军。魏惠王恐,使使献河西之地于秦以和。因去安邑,徙都大梁。乃叹日: 「吾恨不用公叔之言!」
魏惠王这话，后悔是肯定后悔的。那么他没有反思，发现自己自以为是的根本问题呢？
4年之后（前336年），发生了另外一件事情。
邹人孟轲见魏惠王。
王曰：「叟，不远千里而来，亦有以利吾国乎？」
孟子曰：「君何必曰利，仁义而已矣。君曰何以利吾国，大夫曰何以利吾家，士庶人曰何以利吾身，上下交征利而国危矣。未有仁而遗其亲者也，未有义而后其君者也。」
王曰：「善」。
这段对话来分析，魏惠王一开始就提问（下切），核心是「以利吾国」。注意这个「利」字，这是惠王的关注点。然后孟子提醒他「利」不重要，重要的是「仁义」，然后又来了，王曰「善」（上堆），之后就没了。
如果真的关心孟子的观点，那么应该去问诸如「到底什么是仁义呢？仁义的重要性在哪里呢？如何实行仁义呢」之类的问题，下切，了解更多的信息。
到底要不要实行仁义，实行多少，那是另外一个问题。但是惠王并没有兴趣去了解孟子的主张，这跟当年他对公叔痤的回答的态度，是差不多的。要综合起来看，惠王这人并不是脚踏实地兼收并蓄，而是逐利倾向严重，对我有好处我就听，我感兴趣我就听，短期看不到好处的事情就不干。那么哪怕有杰出的人才，也就难以判断和使用了。
战国初期的魏国，是第一强国。正是在魏惠王时期，经历了从盛到衰的历程。在挫败魏国方面有重要影响的公孙鞅、孙膑，都曾为魏效力。然而在魏国难以发挥，孙膑还被庞涓陷害身残。最终他们的功名，都是建立在消弱魏国的基础上，挺有讽刺意味。
正是在公孙鞅大破魏军之后，秦孝公封鞅商于十五邑，号商君，有了「商鞅」这个中国历史上标志性的名字。
自以为是的人，他们很难有高质量的分享式对话，习惯用自己的概括上堆代替对客观事实的了解、和他人的充分交流互动。
但往往他们可能还有一个错误，就是觉得自己挺开放的啊、跟别人可以很好沟通啊。
所以在这里，运用上堆下切知识点，对于各位读者，你需要去分析日常中自己对话的上堆下切，反思检讨，你是不是有比较严重的上堆倾向、容易自以为是做判断。
过度的目的心态
当一个人语言频繁上堆时，背后一种典型的心态是强烈的目的性。这种目的性导致缺乏耐心、急于控制话题。上堆在这时候，用来快速结束话题，从而导向自己的目的。
例如魏惠王，一旦对方的回答不是自己感兴趣的内容，就快速结束。
在具体特定任务上，尤其是紧急事情，有高度目的性，是正常的。但是在性格层面、习惯层面的强目的性，却是非常大的问题。
一个人在高目的性的时候，只会关注自己的任务，会忽略当下的其他内容，诸如他人的观点、他人的需求。
从成功的角度，这意味着长期被高目的性驱动的人，很容易忽略没有那么紧急但是对长期发展非常重要的东西，例如跟人的关系（无论是对他人的深入理解、还是情感交流）、对世界的理解。而缺少这些，往往更难达成目的。因此一个人很容易陷入恶性循环：忽略基本功去关注目的，难以达成因此更加目的驱动。
从情感的角度，很容易忽略当下，处于高度紧张状态，不够放松，缺乏高质量的情感体验。
这一点，对于经常目的心态过度的销售人员，也要自我反省。
就像客户说「太贵了」，常见两种回答：
- 不贵啊，我们产品价值很高（概括做结论、上堆）
- 我们可以给您打折（概括做结论、上堆）
都忽略了去分享交流，下切了解详情，还是还是过度目的心态的反映。这是销售成功和成长的大敌。
如何找到下切口：5W3H模型
下切能力对于分享式对话至关重要，常见的一个问题就是，如何下切呢？
这里一个基本的框架，是5W3H模型：
- Why（为什么）
- What（是什么）
- Where（在哪里）
- When（什么时候）
- Who（谁）
- How（如何）
- How much/many（多少）
- How often（频率）
小学我们学过诸如记叙文六要素（时间地点人物blablala），其实这个框架类似，它是我们看待事物的一些基本视角，因此具备普适性。
例如，客户提出，可以通过「技术交流」的方式来进行拜访，那么我们可能下切就是诸如：
- Why：为什么您倾向于这种方式呢？
- What：在技术交流中你们期望包含哪些内容呢？想要解决的问题、了解的信息知识是什么呢？
- Where：技术交流在什么地方？（会议室、生产现场、线上…）
- Who：参与者都有哪些部门的人？他们大致是什么背景？
- When：什么时候进行交流？期望的日程？
- How：期望什么样的方式展开交流？例如是单向的讲座、还是更倾向于讨论互动？是否有产品技术体验动手实验等？
- How much/many：多少人参加、多长时间
- How often：这种交流是否可能做成持续方式？频率多久为宜？
按照这个框架，可以头脑风暴出一大堆问题，产生下切方向的可能性。
形象化下切能力：生动沟通
对于从事专业性产品和服务的销售来说，可能很多时候会面临一个难题，就是涉及到专业产品技术概念等，客户比较陌生，很难快速理解。
在这种情况下的下切能力，最终要体现在你能够以生动形象的方式，跟客户进行沟通，用它现有的经验能够更好理解你想要分享的内容。
这往往涉及到讲故事、比喻、类比等。
以前我在微软的时候，信息安全技术中，有一个CA（certificate authority）的概念，理解起来很麻烦，好多次经销商的销售都跑过来，问我说他们的客户要做这个或者咨询这方面的问题，这到底是干嘛的。
我就跟他们说，我们出门需要身份证吧？身份证是干嘛用的呢，证明你是谁，这就是一种证书。那么，身份证是谁发的呢？公安局。
一个人、一台机器、一个组织在网上，有时候也需要证明自己的身份，那也就要给别人看证书。这些证书是谁来发呢？就是CA。
所以CA是啥呢？你可以理解为网上的公安局，负责发网上身份证的。但是注意，通常，网上这种发证的，不是政府，而是自己公司或者第三方组织。
然后经销商的销售们，通常就是「嗯，这样我就清楚了」。
大概有三次，不同的销售跟我说：「客户跟我说，他们准备搭建那个CA公安局了」。
甚至那时候，微软还有个「IT普通话」项目，尝试把这种生动形象的沟通进行整合集中，系统化的把一些难以理解的概念，翻译成容易让人理解的方式。
你要下切具体到跟客户的日常经验、直觉、知识无缝对接，这样才能实现生动。